原文：《核心流程之：服務(wù)級別管理》

1)  相關(guān)概念

     服務(wù)級別管理：為簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA而進行的計劃、協(xié)商、監(jiān)控、報告以及簽訂SLA后對服務(wù)品質(zhì)的評價等活動組成的一個服務(wù)管理

    服務(wù)級別協(xié)議SLA：IT提供方和客戶就服務(wù)提供與支持過程中關(guān)鍵的服務(wù)目標及雙方責任等問題達成的協(xié)議

    運行級別協(xié)議OLA：IT服務(wù)提供方和組織內(nèi)部某個具體的IT職能部門或崗位就某個具體的IT服務(wù)項目的服務(wù)提供和支持所達成的協(xié)議

    支持合同：IT服務(wù)提供方和外部第三方供應(yīng)商就某個特定的服務(wù)項目的提供和支持所達成的協(xié)議


    SLM通過服務(wù)級別體系(SLA、OLA和UC)來協(xié)調(diào)IT服務(wù)提供方、客戶、內(nèi)部供應(yīng)商和外部供應(yīng)商的關(guān)系。

    這套服務(wù)級別體系三者之間的關(guān)系如下：

 


2)  目標

  • 明確客戶的業(yè)務(wù)需求
  • 以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級別
  • 確保實際的IT服務(wù)達到約定的要求


3)  職責

    SLM圍繞SLA、OLA、UA來協(xié)調(diào)IT服務(wù)各方的關(guān)系。因此職責如下：