看網(wǎng)紅地產(chǎn)富力集團重塑IT運營管理，鑄就行業(yè)典范
為提高富力信息中心IT服務(wù)管理水平，ServiceHot幫助其建設(shè)IT服務(wù)管理平臺，梳理IT服務(wù)目錄，整合各類IT系統(tǒng)，覆蓋呼叫中心、事件、問題、變更、發(fā)布、配置庫等流程，沉淀知識庫，建立服務(wù)閉環(huán)，建立以用戶為中心，可計量的一體化IT服務(wù)管理體系。
2020中國房地產(chǎn)及物業(yè)上市公司測評，富力（02777.HK）連續(xù)第十年榮獲“中國房地產(chǎn)上市公司綜合實力10強”，同時榮獲“中國房地產(chǎn)上市公司H股10強”的榮譽，綜合實力持續(xù)位居國內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)排名前列。富力作為地產(chǎn)行業(yè)的佼佼者，勇于嘗試領(lǐng)先技術(shù)和模式，與中國鐵塔簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，面向5G打造智慧地產(chǎn)。近期富力網(wǎng)紅直播基地&納斯淘寶直播機構(gòu)戰(zhàn)略合作，與頭部MCN機構(gòu)宣告聯(lián)手，共同打造一個超高端旗艦級的網(wǎng)紅直播基地。金九火力全開，銷售收入環(huán)比上升29%。
隨著富力集團業(yè)績的一路看好，企業(yè)數(shù)字化不斷推進，業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的可靠性、連續(xù)性和安全性要求越來越高。富力IT團隊認(rèn)為，以科技手段的整體提升與移動、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和終端不斷成熟，運維必須從管理體系轉(zhuǎn)變?yōu)檫\維服務(wù)體系，才能更好的為內(nèi)部外部客戶提供便捷、高效的信息科技服務(wù)，改善客戶服務(wù)體驗，提升信息科技服務(wù)能力,提高信息科技服務(wù)質(zhì)量。俗話說工欲善其事必先利器，因此，富力開始調(diào)研國內(nèi)外優(yōu)秀的ITSM軟件廠商和團隊。
富力IT項目團隊經(jīng)過實地考察、POC對比、招標(biāo)方案評比層層選拔，最終選擇由國內(nèi)領(lǐng)先的ITSOM軟件廠商和IT服務(wù)運營管理云服務(wù)提供商ServiceHot團隊擔(dān)此重任。
為提高富力信息中心IT服務(wù)管理水平，ServiceHot幫助其建設(shè)IT服務(wù)管理平臺，梳理IT服務(wù)目錄，整合各類IT系統(tǒng)，覆蓋呼叫中心、事件、問題、變更、發(fā)布、配置庫等流程，沉淀知識庫，建立服務(wù)閉環(huán)，建立以用戶為中心，可計量的一體化IT服務(wù)管理體系。
項目歷程
2020年受新冠疫情影響，對ITSM實施進度造成了一定的影響，為保證項目既定目標(biāo)，ServiceHot采用現(xiàn)場+遠(yuǎn)程的方式，多線技術(shù)資源同步實施，確保在計劃的時間內(nèi)完成項目交付。
項目主要建設(shè)內(nèi)容如下
u 建立基于ISO20000運維管理體系的服務(wù)流程要求，通過管理流程控制人員行為和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，通過流程驅(qū)動自動化任務(wù)的完成，并通過流程完成對服務(wù)質(zhì)量的考核；IT服務(wù)管理平臺實現(xiàn)對信息管理部17個流程的梳理和落地，完成對桌面運維服務(wù)、系統(tǒng)辦公服務(wù)、客戶關(guān)系、品牌管理、IT集成運維等18個業(yè)務(wù)系統(tǒng)類別進行運維工作管理。
u 建設(shè)集團統(tǒng)一服務(wù)臺，對外提供統(tǒng)一400電話接入服務(wù)。通過服務(wù)臺，統(tǒng)一受理和記錄來自用戶的服務(wù)請求和故障申告，通過流程化管控實現(xiàn)對請求的分派、處理、跟蹤，實現(xiàn)對服務(wù)請求和故障處理的閉環(huán)管理。通過呼叫系統(tǒng)與運營平臺的集成，每日減少服務(wù)臺手動創(chuàng)建工單100多張次，大大提升效率，有效杜絕人為漏單的情況。
u 建設(shè)集團統(tǒng)一的IT自助服務(wù)臺，所有IT用戶通過自助服務(wù)臺可以查詢了解常見IT問題的處理辦法、常見IT服務(wù)的申請辦法等內(nèi)容；同時IT用戶還可以自助進行故障申告和服務(wù)申請，跟蹤相關(guān)工單的處理進展和處理結(jié)果情況。
u 建設(shè)IT運維門戶，以實際運維管理協(xié)同為出發(fā)點，創(chuàng)建一個集成的個性化的協(xié)作空間服務(wù)，既能夠滿足運維管理系統(tǒng)易用性上的需求，又為科技人員內(nèi)部協(xié)同工作提供空間，對各種不同數(shù)據(jù)來源統(tǒng)一處理、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一用戶登錄、統(tǒng)一權(quán)限控制。
通過兩個多月的定制化實施服務(wù)，ServiceHot采用敏捷開發(fā)，迭代實施的方案，在實施過程中通過十多次測試反饋和快速迭代實現(xiàn)產(chǎn)品的平順上線，達到富力集團ITSM項目的既定目標(biāo)：
l 打造IT快速響應(yīng)、安全可靠的服務(wù)能力；
l 建設(shè)一支素質(zhì)良好、配備合理的一線二線三線運維技術(shù)隊伍；
l 梳理實用性強、運作高效、管控有效的工作流程；
l 搭建一體化集成度高、擴展力好的運營管理工作平臺；
ServiceHot認(rèn)為，富力集團上線IT服務(wù)運營管理平臺（ITSOM），是集團IT成熟度的一大跨越，本質(zhì)上是推動了集團業(yè)務(wù)與IT的融合！
IT運營管理在企業(yè)的落地，能夠基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對現(xiàn)有IT系統(tǒng)進行快速而高效的信息整合，圍繞用戶體驗和業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間實時交互和有效交流，讓生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的網(wǎng)絡(luò)化和扁平化成為現(xiàn)實，為企業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化轉(zhuǎn)型打下堅實的基礎(chǔ)。
永服科技（ServiceHot）及產(chǎn)品介紹
永服科技專注于IT服務(wù)運營管理，是國內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和IT服務(wù)運營管理云服務(wù)提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運營管理）全球定義者。
永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務(wù)的每一個瞬間”的理念，讓企業(yè)級IT服務(wù)管理擁有“智能、協(xié)同、移動、社交”的IT服務(wù)運營體驗。
永服科技，是中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）研制和應(yīng)用單位、參與國家標(biāo)準(zhǔn)編寫、立項三項標(biāo)準(zhǔn)、永服科技產(chǎn)品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務(wù)運營大會 “中國IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”大獎（ITSM）。
ServiceHot 提供IT服務(wù)管理平臺（Servicehot ITSM）和IT服務(wù)運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實際的應(yīng)用和推廣。
客戶群包括金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有華為、中國移動、聯(lián)想、IBM、首鋼、長虹、xx省農(nóng)信、建信基金、一汽啟明、華西醫(yī)院、瀘州老窖、中航西飛集團、中航成飛集團、深圳航空、中國石化等。
