在項(xiàng)目的生命周期中，分歧和沖突的出現(xiàn)是很自然的，尤其是項(xiàng)目形成期完成之后，真正進(jìn)入項(xiàng)目的實(shí)際工作時(shí)，即磨合期。參與者會(huì)就優(yōu)先級、資源的分配、具體工作的質(zhì)量、所發(fā)現(xiàn)問題的解決方案等發(fā)生分歧。其中，有些沖突有利于群體的目標(biāo)并改善項(xiàng)目的績效，我們稱之為建設(shè)性沖突。例如，有兩個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員就涉及某產(chǎn)品特色的設(shè)計(jì)平衡決策爭論不休，他們爭論道，自己首選的特色才是客戶真正想要的。這一分歧會(huì)迫使他們與客戶進(jìn)行交談，并從客戶那里得到更多的信息，結(jié)果，他們認(rèn)識到，他們所堅(jiān)持的兩種特色都不很重要，相反，客戶想要的是其他方面的特色。另一方面，沖突可能會(huì)阻礙群體的績效。最初的分歧可能會(huì)升級為激烈的爭吵，最后，爭論雙方都沖出房間，拒絕再次合作，這樣的沖突為破壞性沖突。問題的關(guān)鍵是鼓勵(lì)建設(shè)性沖突，避免和管理破壞性沖突。

1.鼓勵(lì)建設(shè)性沖突

       共同的愿望能夠超越項(xiàng)目中的分歧，確定共同目標(biāo)，以建設(shè)性的方式消除爭端。沒有共同目標(biāo)，就沒有調(diào)和差異的共同基礎(chǔ)。在有關(guān)設(shè)計(jì)平衡決策的上述例子中，如果雙方都同意最重要的目標(biāo)是使客戶滿意，那就為更客觀地解決爭端打下了基礎(chǔ)。因此，提前就哪個(gè)優(yōu)先權(quán)最重要——成本、日程表或范圍——達(dá)成協(xié)議，將有助于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)決定什么反應(yīng)是最恰當(dāng)?shù)摹?/span>

       有時(shí)，問題不是沖突的存在，而是沒有沖突存在。經(jīng)常因?yàn)闀r(shí)間的壓力、自我懷疑以及保持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和諧的愿望，成員們不愿意表示反對。這種考慮使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)喪失了許多有用的信息，而此信息可能會(huì)引發(fā)更好的解決辦法，并且能避免關(guān)鍵性的錯(cuò)誤。為了促進(jìn)問題的解決和創(chuàng)新，項(xiàng)目經(jīng)理要鼓勵(lì)健康的爭論。為了說明這一過程，他們要問很苛刻的問題，并向所提建議背后的邏輯性提出挑戰(zhàn)。另外，他們還可以帶持不同觀點(diǎn)的人士到重要會(huì)議上來，從而引發(fā)建設(shè)性的沖突。

2.管理破壞性沖突

       與鼓勵(lì)建設(shè)性沖突比起來，管理破壞性沖突這一任務(wù)更具挑戰(zhàn)性。首先，破壞性沖突很難識別。項(xiàng)目經(jīng)理可能有兩個(gè)很有才能的專業(yè)人員，他們彼此不喜歡對方的性格，但在激烈的競爭中，他們以對方為目標(biāo)，變壓力為動(dòng)力，做出了很好的成績。這種狀況是不是讓人滿意呢？不是。是不是建設(shè)性的？是的，因?yàn)樗鼘?xiàng)目績效有所幫助。反之，建設(shè)性沖突有時(shí)會(huì)退化為破壞性沖突，當(dāng)技術(shù)上的分歧演化為非理性的、個(gè)性上的沖突，或者針對某一問題的無休止的爭吵，導(dǎo)致了關(guān)鍵項(xiàng)目工作的延誤時(shí)，這種轉(zhuǎn)化就會(huì)出現(xiàn)。

       項(xiàng)目經(jīng)理面對的第二個(gè)重要難題是，對破壞性沖突經(jīng)常沒有簡便的解決辦法，他們必須決定選擇哪種管理戰(zhàn)略，以下是常用的解決沖突的方法。

（1）調(diào)停沖突。項(xiàng)目經(jīng)理干預(yù)進(jìn)來，力圖使用推理和勸說、建議選擇方案諸如此類的辦法來協(xié)商解決沖突。其中一個(gè)關(guān)鍵是盡力找到共同基礎(chǔ)。有時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理可以組織一次討論，說明贏/輸之間的交換已經(jīng)升級，現(xiàn)在，是做出讓步的時(shí)候了。

（2）仲裁沖突。在聽取各方的陳述后，項(xiàng)目經(jīng)理提出了一個(gè)解決沖突的辦法，目的不是決定誰是贏家，而是想讓項(xiàng)目成功。要做到這一點(diǎn)，找一個(gè)使各方都能保存臉面的解決辦法是重中之重；另外，這一決定還能使沖突得到暫時(shí)的緩解。有位項(xiàng)目經(jīng)理承認(rèn)，她用所羅門國王的辦法解決沖突時(shí)獲得了巨大成功。她透露說，她宣布了一個(gè)各方都不會(huì)喜歡的解決辦法，然后給反對方兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，讓其提議一個(gè)雙方都能同意的更好的解決方法。

（3）控制沖突。通過消除差異或加入幽默的方式來減少?zèng)_突的緊張氣氛是一個(gè)有效的戰(zhàn)略。如果大家的情緒高漲起來，經(jīng)理可能會(huì)終止彼此的接觸，希望第二天大家的頭腦會(huì)冷靜一些。如果沖突繼續(xù)升級，就需要重新調(diào)整項(xiàng)目的安排，以使沖突雙方不要在一起工作。

（4）接受沖突。有時(shí)，沖突的時(shí)間比項(xiàng)目本身還要長，雖然會(huì)分散精力，但項(xiàng)目經(jīng)理必須要面對它。

（5）消除沖突。有時(shí)，沖突逐步升級，以至于不能忍受，影響到項(xiàng)目的正常進(jìn)行，而經(jīng)過調(diào)解工作，問題仍無法解決，這時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理就可以采取開除的辦法。如果很明顯有壞人作祟，那就將他（她）開除即可；如果像常見的情況，雙方均有嚴(yán)重錯(cuò)誤，沖突無法控制，開除雙方將是明智的做法。開除他們是向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的其他成員發(fā)出信號，警告他們這種行為是不可接受的。

       總之，通過設(shè)定清晰的角色和責(zé)任、發(fā)展共同的目標(biāo)或愿望、使用獎(jiǎng)勵(lì)合作群體的激勵(lì)方式，項(xiàng)目經(jīng)理為解決職能沖突打下了基礎(chǔ)。他們一定要熟練地解讀形體語言，以識別未曾表達(dá)出的分歧；他們還要了解項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r，以識別可能會(huì)升級為大沖突的小問題。適時(shí)的幽默及將重點(diǎn)調(diào)整到最有利于項(xiàng)目的地方能夠緩解人與人之間的緊張狀態(tài)，而這種緊張可能會(huì)在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中突然爆發(fā)出來。