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企業(yè)導(dǎo)入流程模型后，大家都不滿意。流程輸入端抱怨輸出太慢，流程輸出端則在埋怨輸入太慢。流程到底是為誰(shuí)服務(wù)的？首先，流程不是為了展現(xiàn)權(quán)利而設(shè)計(jì)的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程是為了下游的績(jī)效服務(wù)的。流程不是讓你成為障礙。流程的依據(jù)是什么呢？流程的依據(jù)是組織授權(quán)關(guān)系。授權(quán)關(guān)系又是為什么呢？目的是為了確保組織的任務(wù)、目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。那也就是說(shuō)，流程是為了組織的任務(wù)和目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)而筑起的滑道或者索道，而不是障礙。
有些企業(yè)一旦導(dǎo)入流程模型，在據(jù)守的判斷節(jié)點(diǎn)上，有些人總是喜歡扮演攔截的角色，這是違背流程的。因?yàn)椋鞒桃婚_(kāi)始輸入的是經(jīng)過(guò)組織最高層通過(guò)了的任務(wù)和目標(biāo)，或由這些任務(wù)和目標(biāo)分解的小任務(wù)和目標(biāo)。輸入流程后，一是通知流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)這件事情已經(jīng)這樣開(kāi)始了，二是這種通知也是提醒各個(gè)有關(guān)環(huán)節(jié)必須啟動(dòng)服務(wù)支持機(jī)制，三是尋求更多的提示。流程通過(guò)節(jié)點(diǎn)至少有這三種目的。但是，很多企業(yè)以為節(jié)點(diǎn)就是控制和管理。這是不對(duì)的。
因此，流程的滿意者最終是“客戶”。我們的研發(fā)水平、工藝水平、生產(chǎn)能力、物流服務(wù)、品牌服務(wù)包括采購(gòu)、人事與績(jī)效考核等等都是為了最終端的客戶。你沒(méi)有足夠的研發(fā)水平，就開(kāi)發(fā)不出客戶需求的產(chǎn)品。你沒(méi)有足夠好的工藝，你的產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)大批量生產(chǎn)。你的采購(gòu)不及時(shí)，你就無(wú)法及時(shí)為客戶提供所需的貨物。你的隊(duì)伍里人員素質(zhì)參差不齊，你就無(wú)法確保產(chǎn)品質(zhì)量。這些都是和客戶密切相關(guān)的環(huán)節(jié)。現(xiàn)在，很多企業(yè)的流程節(jié)點(diǎn)上，只能看到流轉(zhuǎn)時(shí)的前后節(jié)點(diǎn)，最多只能看到流程線上的輸入端——經(jīng)辦者，并不能看到客戶。
流程優(yōu)化的原則及“管”與“放”的關(guān)系
流程管理的真正目的是為了向客戶提供更好更快的服務(wù)。其實(shí)我們也經(jīng)常講流程的起點(diǎn)是客戶，終點(diǎn)也是客戶。但在實(shí)際工作中，由于部門(mén)的阻隔，我們明顯忽略了客戶，甚至不知道客戶是誰(shuí)。成功的企業(yè)比較認(rèn)同流程管理的五項(xiàng)原則：1.樹(shù)立以客戶為中心的理念；2.明確流程的客戶是誰(shuí)、流程的目的是什么；3.在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則；4.關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定效率效能指標(biāo)；5.使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)，對(duì)客戶和結(jié)果達(dá)成共識(shí)。
流程模型不是單純的“管控”模型。對(duì)一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，制度與流程不是對(duì)員工的行為越約束得緊越好。如果這樣，企業(yè)就會(huì)沒(méi)有生氣，就會(huì)是按部就班，一潭死水，毫無(wú)創(chuàng)新創(chuàng)造而言。相反，管的目的就是為了“放”。西方的國(guó)家法規(guī)制度都是告訴你哪些是你能做的，同時(shí)也是對(duì)你的人身權(quán)限進(jìn)行了說(shuō)明。我們的法規(guī)制度正相反，里面都是告訴你哪些是不可以做的。所以，在很多人的眼中，外國(guó)人的自由度比中國(guó)人的自由度要大，其實(shí)也不盡然。關(guān)鍵是兩種制度模型搭建了兩種不同的思想，一種是制度沒(méi)說(shuō)的我不做，所以我做的都是你們?cè)试S的，所以我輕松。一種是制度說(shuō)了的我不做，那是不可以做的，我盡可能去做制度沒(méi)說(shuō)的。
既然流程是滑道，我們又把流程圖用泳道表示，那就是告訴我們流程中潛在“速度”的玄機(jī)。一旦某種信息輸入到這個(gè)泳道，等于普通的信件上插上了三根雞毛。不僅要快速通過(guò)，而且還要啟動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的資源予以密切配合。
