ITSM實施方法論與路徑參考

     盡管目前已經出現了非常成熟的IT服務管理的標準，但是企業在具體實施IT服務管理解決方案（或其中部分模塊）的時候，其實施方法論將顯得尤為重要。我們在下圖列舉了一個IT服務管理實施的框架圖。首先我們要制定IT服務管理的目標，例如我們需要降低百分之多少的服務成本，需要提供多少的客戶滿意度，需要采取哪些新技術等。其次，我們需要對這些目標提出一些問題，我們為什么選擇這些目標，我們如何實現這些目標，誰來實現這些目標，什么時候實施什么樣的模塊等。最后，我們需要確定行動計劃和實施方案，確定一些量化的指標，制定業績指標和評估方法和評估標準。

從國內外應用ITIL的成功案例來看，絕大部分企業只是應用了其中部門模塊。不同的企業、不同的企業發展階段，可能會有不同的需求，因此實施IT服務管理項目需要能夠做到總體規劃、分步實施，部分企業可以采取“小步快跑”的策略。ITIL對應的流程之間的關系以及流程作用如下圖所示，不同的企業可以根據具體情況進行甄選。

“總體規劃，分步實施”在一般的信息系統建設過程中也是經常采取的策略，在IT服務管理建設過程，具有不同的意義。下圖我們列舉了某公司ITSM實施的三年規劃。

并且，企業在具體實施某個功能模塊時，會采用一些階段實施方法論，如下圖所示的ITIL 5階段事故和問題管理流程。