IT缺口分析：ITIL成功的第一步

     現(xiàn)在的每一位IT管理者，都不可能沒聽說過IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL），但知道怎么運(yùn)用ITIL的，則只是這個(gè)群體中的少數(shù)。這是因?yàn)椋繕?biāo)IT服務(wù)總是很難規(guī)劃，而ITIL描述出的過程不僅很復(fù)雜而且無法自解釋。因此，從IT管理者那兒聽到的第一個(gè)問題通常是，“我該從何做起呢？”

    為了回答這個(gè)問題，或者說，為了明確是否要啟動(dòng)ITIL實(shí)施以及ITIL實(shí)施的起點(diǎn)，我們需要知道IT服務(wù)的現(xiàn)狀和期望之間的差距，因此需要進(jìn)行IT缺口分析。

      一項(xiàng)好的ITIL服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)該說明如何開展兩個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)：了解你的服務(wù)對(duì)象和理由，如實(shí)有效地體現(xiàn)你的服務(wù)能力。如果這兩點(diǎn)欠缺，你幾乎一定不能滿足客戶期望。即使你偶然能滿足客戶期望，但因缺乏健全的服務(wù)策略，你的努力將全部構(gòu)建于你和你員工的辛勤工作上－大量無休止的加班，和永遠(yuǎn)忙不迭地四處查缺補(bǔ)漏。

　　缺口分析可以幫助你迅速有效地定位到服務(wù)戰(zhàn)略中的缺陷。無視這些缺陷，能夠?qū)е沦Y源分配不公，計(jì)劃的不合理和進(jìn)度的嚴(yán)重落后。更可怕的是缺陷的放大效應(yīng)：一處缺陷是導(dǎo)致下面多處缺陷的原因，并且不斷放大，最終滾雪球一般地導(dǎo)致不可逆地失敗。

　　開始ITIL缺口分析的第一步，是要明了IT部門對(duì)客戶需求的理解程度。以下是用來理解做什么和為什么做的4條基本分析要點(diǎn)：

　　你是否定期研討客戶需求？
　　你是否會(huì)利用研討結(jié)果準(zhǔn)確把握客戶需求并努力將其實(shí)現(xiàn)？
　　你和團(tuán)隊(duì)是否直接與客戶交流？
　　你和團(tuán)隊(duì)是否會(huì)和一線員工進(jìn)行充分的交流？
　　
　　以上任意一個(gè)問題你的答案是否定的話，你就應(yīng)該開始啟動(dòng)ITIL之旅了。

      首先，通過投訴建議等客戶溝通渠道確定客戶對(duì)質(zhì)量及服務(wù)的期望水平。ITIL服務(wù)持續(xù)改進(jìn)方法、六西格瑪以及其他成熟解決方案可以在這兒起作用，但不要忽略一個(gè)經(jīng)久不衰的法門：關(guān)注客戶（客戶之聲）。經(jīng)常與客戶交流，多多聽取他們的意見，可以大大提高對(duì)他們需求和期望的理解。

　　并且：

　　識(shí)別首要客戶（規(guī)模最大，需求最關(guān)鍵，或其他最重要的一些指標(biāo)得出），并致力于理解其需求
　　與客戶通力合作，在合作過程理解其期望并努力實(shí)現(xiàn)
　　不斷調(diào)整服務(wù)交付方案以滿足任何新需求
　　向所有關(guān)鍵干系人（包括供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)，客戶以及最終用戶）收集需求
　　與最終用戶一起商定服務(wù)規(guī)范，并向所有工作人員分享
　　
　　如果你雖然不斷與客戶交流并在服務(wù)規(guī)劃中采納客戶意見，但你在歸納總結(jié)服務(wù)要點(diǎn)時(shí)采取閉門造車的態(tài)度，你只做對(duì)了一半的事情。因?yàn)橐坏┠闶艿酱煺郏憧赡軣o法有效向客戶表達(dá)你的真實(shí)意圖。

　　為了做對(duì)另一半的事情，問問自己以下幾點(diǎn)是否可以做到：

　　客戶/業(yè)務(wù)部門是否真正理解IT與IT服務(wù)？
　　IT與客戶之間是否存在對(duì)服務(wù)水平期望的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)？
　　與IT服務(wù)相聯(lián)系的政策及流程，是否簡(jiǎn)單一致并被廣泛遵照?qǐng)?zhí)行？
　　是否有非正式的服務(wù)承諾或任何其他類型的對(duì)客戶的過份/虛假承諾？
　　
　　如果你對(duì)這些問題的答案莫寧兩可，那么你的溝通交流非常失敗。

　　除了避免不顧一切地取悅客戶外，彌補(bǔ)當(dāng)前和期望的服務(wù)差距，需要在內(nèi)部和外部進(jìn)行充分的溝通。同時(shí)如果可能，對(duì)于過份承諾的員工要進(jìn)行懲罰。服務(wù)目錄及其管理是消除上述詬病的手段，同時(shí)你也可以參考下列建議來提高服務(wù)水平：

　　切勿言行不一。只承諾可以實(shí)現(xiàn)的部分，并確保你的努力與客戶想看到的結(jié)果保持一致。
　　從執(zhí)行部門的同事那里獲取對(duì)新營銷及服務(wù)方案的反饋，保證各項(xiàng)客戶承諾的細(xì)節(jié)在暴露給客戶之前是合理可行的。
　　對(duì)于失敗的服務(wù)及其細(xì)節(jié)，以及為什么在暴露給客戶之后才遭遇失敗等等，將這些信息充分披露
　　從戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)型及實(shí)施四個(gè)角度不斷訓(xùn)練服務(wù)工程師，從而讓每個(gè)服務(wù)人員能夠明白各自的角色和任務(wù)，以及其在整個(gè)企業(yè)服務(wù)架構(gòu)中的位置及作用
　　在部門內(nèi)及部門之間建立持續(xù)一致的客戶服務(wù)政策和流程
　　確保部門與部門之間互相知曉對(duì)方的功能與運(yùn)作情況，并不斷進(jìn)行信息/知識(shí)共享
　　采取措施來保證客戶理解其在服務(wù)交付過程的職責(zé)，如何使用這些服務(wù)以及如何獲取對(duì)服務(wù)的進(jìn)一步支持

　　如果你采納此建議，你將能在充分滿足客戶滿意度的同時(shí)，提高組織的服務(wù)水平。從戰(zhàn)略分析開始，關(guān)注重點(diǎn)，化繁為簡(jiǎn)。不久，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)質(zhì)量獲得了實(shí)質(zhì)和可度量的提高。