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一、銀行IT服務管理面臨的困境
中國建設銀行2002年底確定以新的“核心業務系統”版本作為全行統一的版本，建設南、北數據中心，加快核心業務系統全行集中統一的戰略部署，至2005年９月全行核心業務的數據集中?DCC?已正式全部完成。隨著集中式銀行數據中心的建立，IT基礎設施建設告一段落之后，用戶對IT系統的依賴性逐漸加強，IT系統的運行維護與管理成為IT部門的首要工作。如何實現IT管理的規范化和流程化，提高IT系統的可控性，提高IT管理的效率和質量?提升IT應用的水平，強化IT應用的整體和持久的效益，已經成為銀行IT管理部門面臨的重要課題。
雖然商業銀行在信息化建設中，投入了大量的人力、物力，在網絡、安全以及各項應急方案的制定等方面付出了相當大的努力，但仍然會遇到因各種原因導致系統故障而造成服務延誤的情況。銀行IT部門工作繁重?卻依然無法令業務部門滿意，業務部門一方面認為IT部門只是技術部門，不懂業務，同時又希望IT部門必須萬無一失，隨叫隨到，IT部門常常處于被動救火的狀態。銀行IT服務管理面臨的困境表現在以下幾個方面：
①缺乏對故障處理過程進行全程控制的手段。雖然IT部門制定了大量的問題處理流程和制度，但缺乏對故障處理過程進行全程監控的手段，從而很難提升處理水平和效率。IT管理的整體效率難于提高。不能提供可信賴的量化的服務統計分析報告，缺乏監控內部運作、考核員工績效的依據。
②條塊分割，缺乏統一管理。IT管理按照系統和技術進行分類，IT部門和業務部門之間缺乏系統化的溝通途徑。
③科技部門的員工常常處于“救火”狀態，處于被動的服務狀態，哪里有問題就撲向哪里，缺乏科學有效的主動規劃與服務流程，服務質量和業績缺乏量化的標準。不能提供知識庫的積累和共享，會造成大量重復性勞動，工作效率降低，影響客戶的滿意度。
④應對突發事件能力不足。隨著IT系統的集中程度不斷增加，其管理的復雜度也相應提高。操作系統、網絡、應用軟件中任何一個環節出現問題都會影響整個應用系統的正常運行。對于各類突發事件，由于缺少統一規范、可實際操作的流程，導致技術人員在突發事件的處置過程中陷于被動。
⑤服務理念難以落實，技術實現替代技術服務。業務部門提出IT需求后，技術人員更關注如何實現IT需求中的具體技術要求，以達到技術要求為最終目的，而不是首先考慮為業務部門提供滿意的IT服務。
上述這些問題并不是孤立存在的，缺乏有效的管理是目前銀行信息化建設的“瓶頸”。而實現有效的IT管理，需要IT管理人員自身定位發生轉變，即從傳統的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉變。具體來說，就是要求IT管理要在考慮銀行實際的IT需求的基礎上通過業務流程重組和內部管理變革實現IT和業務的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業務運作的第一驅動力，這是一個整體的IT服務管理方案。這就是近年來受到越來越多關注的IT服務管理（ITSM）所要達到的目標。
二、ITSM的核心思想ITSM是在IT基礎架構庫（ITIL，IT InfrastructureLibrary）標準的基礎上產生的IT服務管理模型。它是一套以流程為導向、以客戶為中心、提高企業IT服務提供和服務支持能力及水平的規范的管理方法。 它的目的是建立以企業內部IT用戶為中心的管理機制和運作模式，利用一套全新的方法，對IT基礎架構進行全面而集中的管理，并根據業務的實際需要，提供可計量成本的、可測量質量的IT服務，以確保業務的平穩、高效運營，實現企業目標。
實施ITSM的根本目的有３個：①以客戶為中心，提供滿足客戶目前和將來需求的IT服務；②提供高質量、低成本的服務；③提供的服務是可準確計價的。ITSM不是通用的IT規劃方法，ITSM的重點是IT的運作和管理，而不是IT的戰略規劃。IT規劃關注的是組織的IT方面的戰略問題，而ITSM是確保IT戰略得到有效執行的戰術性和運作性活動。ITSM適用于IT管理，而不是業務管理。這也是ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，前者面向IT管理，后者面向業務管理。ITSM不同于傳統的IT管理的最重要的特征在于，ITSM強調IT和業務需求的有效融合且注重IT投入的成本和效益。信息系統建設前，IT服務管理需要針對組織業務和客戶的真實的可用性需求對IT基礎架構配置進行合理的安排和設計，避免盲目的IT投資和重復建設；信息系統運作以后，IT服務管理需要通過事件管理、問題管理等流程，支持IT基礎架構和組織業務的持續運作，保證IT資源的有效利用和業務運作的高可用性、高持續性和高安全性。IT服務管理將所有IT投入納入統一核算，為考核IT服務的成本和效益提供了可靠的評價依據。與傳統的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。
在金融信息化方面，各家銀行實施了數據大集中后，如何通過強化運營管理和安全管理，最大限度地發揮IT系統的效率，降低運行風險？ITSM服務管理的理念為高效、高質量地完成這個工作提供了指導。
三、ITSM在銀行的實施
要建立銀行業的ITSM系統，首先要深入了解銀行IT服務管理的現狀和需求，從業務出發，制定符合實際的流程；其次在吸取ITＩＬ理論精髓的同時，選擇合適的工具實施。要有短期和長遠的建設目標，引入并使用一套適應銀行業務系統運行服務需要、支持銀行運行服務管理流程及管理需求的電子化服務平臺，以現代化的運行服務系統做支撐，將IT服務管理的流程進行電子化的技術實施。銀行ITSM的具體實施應該包括以下幾點：
１．服務流程重定義和人員角色定義
業務部門是系統受益者，所以要切實、深入地了解業務部門的需求，再定義或優化現有流程，并對銀行IT維護人員進行角色定義。這樣可以使整個部門工作更加輕松、高效，并且還可以建立起對員工的量化考核制度，提高員工工作積極性。
２．選擇合適的工具，強化流程實施
不但要制定符合業務流程的服務流程，還需要選擇合適的工具來實現。所選擇的電子化服務平臺應提供包括問題管理、變更管理、發布管理、配置管理及知識庫管理等模塊，并且要通過服務平臺完成對銀行IT標準和管理流程全面的梳理和制定，在現有資源配置的情況下實現更加高效的日常運行機制、更加迅捷的故障定位和恢復、更加清晰的責權劃分、更加明確的績效考核評價。
３．統一IT部門與相關業務部門的服務接口
整合用戶管理接口，建立熱線響應中心。從一個用戶面對多個服務接口，轉向統一服務接口面向多用戶。打破原有的以技術和功能為主的條塊格局，建立更加靈活扁平的IT服務架構。各項業務的技術支持由運維中心提供服務保障，對相關業務部門支持、配合將更加集中和統一。
４．建立“運行維護與服務”的知識庫管理功能
實施ITSM，不能僅僅停留在發現問題、解決問題的層面上，而應當將IT維護人員工作中所碰到問題的解決辦法定期進行搜集、歸納和整理，錄入到知識庫中，通過知識的積累與共享，可以初步搜尋解決途徑，以最小的資源高效地解決問題，協助提高IT維護人員解決問題的整體能力。
５．規范信息技術管理部IT運維管理流程ITSM在提高服務質量和效率的同時，還可以對運維處理情況進行靈活統計和分析，給IT維護管理和決策部門提供決策參考。例如，可以根據故障分布狀況，對業務系統如軟件運行提出建議；可以根據故障處理的效率分布，安排人員培訓計劃；可以根據故障源的定位和統計，為未來的IT建設和投資提供選項參考等。ITSM理念結合了高質量服務不可缺少的3P，即流程（Process）、人員（Person）和技術產品（Product）三大要素。流程負責監控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術產品則從根本上保證服務的質量和效率。因此，ITSM理念對銀行信息科技體系的重整有著重要的借鑒意義。
引入ITSM觀念，通過建立一系列適應業務發展需要及管理需求的運行服務管理流程，引入與之相配套的、適合銀行業務特點的、對“運行維護與服務”起到支撐作用的電子化服務平臺，培養一批既懂技術又懂業務、同時具有豐富運行經驗和業務操作技能的高素質的專業化運行服務人才，是銀行IT部門所面臨的一項迫在眉睫的重要工作。同時在ITSM的具體實施中也應該考慮符合國內商業銀行的實際情況，因地制宜的實施ITSM才能取得好的效果。
