知識庫需求強烈

隨著信息時代的到來，知識和信息已成為企業越來越重要的資源，目前在國內很多企業尤其是服務行業、金融業、IT外包業等，為了提高客戶服務中心的效率和客戶滿意度水平等因素，他們都在積極尋求最佳的知識庫技術，但是他們往往都面臨著同樣的問題，如何提高服務臺/呼叫中心的員工對客戶問題的一線解決率以提高客戶滿意度并降低服務成本？如何有效的積累知識、管理知識、和共享知識？對現代化企業都是一個重大的課題。作為ITSM的內容之一，知識庫管理的重要性更為不容忽視。

運維知識庫要素

1、知識發布：通過知識庫可以直接發布知識條目，也可以將典型的已解決事件的文檔記錄直接發布到知識庫，作為重要的知識資源和參考資料 

2、行之有效的IT運維解決方案：在知識庫中，已解決事件的文檔記錄可被作為重要的知識資源和參考資料，為自助服務用戶提供診斷事件的依據，從而使問題快速解決； 

3、方便高效的搜索功能：企業員工通過自助服務方式搜索FAQ答案，實現知識管理價值。由于知識庫是面向不同用戶的，操作方法應該簡單易行； 

4、企業文檔管理：可以根據業務需要，在知識庫中管理各類企業文檔(如規范制度、工作總結、經驗案例、技術論文等) 

5、自助服務平臺：通過搜索知識庫，參照相關知識條目，員工可以自主解決問題； 

6、知識權限管理：知識庫需具備一套安全嚴密的訪問權限管理機制，令內部團隊和外部客戶基于不同的訪問權限，通過自助服務獲得所需的知識。訪問權限可以定義項目級、文件級、甚至知識條目級別的訪問權限，如只讀權限、讀寫權限、閱讀權限等。 

知識庫價值

1、創造知識價值

營造有序和高效的知識管理體系，通過知識的創建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，利用知識創造價值，從而提高組織能力和個人能力。

2、實現知識共享

典型案例是許多企業的IT支持人員常常重復解決用戶的相同問題。如果多數問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT維護成本的目的。

3、實現知識轉化

知識庫的建立極大地促進了知識轉化，有利于提高IT服務部門的整體水平。 

4、避免知識流失

許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能起初只有開發人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的信息孤島和知識流失。 

5、提高運維響應速度和質量

質量、數量及知識結構都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，無疑是快速響應IT服務需求的捷徑；同時快速、高質量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這無疑是IT運維的最終目的。 

6、挖掘、分析IT應用信息

運維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時還是一種數據分析、統計工具。從知識條目、IT運維解決案例、知識的生命周期等等統計數據中，不難挖掘出許多有用的信息。便于IT服務提供者發現潛在問題、進行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點、計劃及預算等。