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ITIL 3和ITIL 4的本質區別在它們的方法論框架層面，在流程層面沒有太大變化，工具層面有些地方有所改變。
1. ITIL 4實現的ITSM是敏捷和高速的
ITIL 3之前（包括ITIL 3）的ITSM，更多的只是一個扁平的，追求安全性和穩定性的管理工具。但是到了ITIL 4之后，ITSM不再僅僅是管理工具，還是日常運維和運營的工具（比如監控、日志發布等），同時與各種數據緊密結合。這樣的ITSM能夠一方面能夠讓運維人員快速處理各種各樣的問題和故障，提供更加全面的數據分析和參考，另一方面能夠采集和統計全局化的運維管理效能數據，度量整體運維的價值和效果。同時，也為業務和用戶提供更快的服務響應和支持。
因此，敏捷ITSM要核心解決的問題是：面向業務系統和用戶的保障與運營價值，如何提供高速度、高質量、低成本、低風險的IT服務管理。那么該如何解決呢？在同一個平臺，圍繞IT服務管理的實踐，通過融合多源數據、人的協作、自動化的集成，提供簡潔、優雅的用戶交互體驗，從而實現上述目標。
如果我們把運維場景和對應的運維工具組合比喻成一顆一顆的珠子，那IT服務管理就是把珠子串起來的那根金線。客戶更想要的是一串珍珠項鏈，而不是一顆顆散落的珠子，即ITSM+ITOM才是一個完整的技術與工具維度的體系。
我們經常接到很多銀行單位的需求是建設運維工具，或者是建設自動化工具，因為他們覺得在大的體量層面和層出不窮的問題層面，需要用到運維工具和自動化工具采集數據來進行分析，哪怕功能上比較粗淺，至少也能減緩人員的壓力，盡快解決問題。這時盡管工具上強大了，但運維管理還處在V2或者V3的維度，所以不僅運維工具需要快速，運維管理也應該跟上前進的步伐，因此就需要敏捷的ITSM做支撐。國內外已經有企業開始往這方面做轉型，我們也認為這個應該是未來的一個趨勢。
2. 什么是敏捷ITSM？
如果用一句話定義和概括敏捷ITSM：通過統一的IT服務管理平臺，整合多來源的數據、自動化、用戶協作和管控流程，實現以客戶和用戶價值為中心的IT服務管理實踐的高速交付。
3. 敏捷ITSM Vs 傳統ITSM
我們總結了敏捷ITSM與傳統ITSM的相同和不同之處。相同點在于都是以ITIL作為落地的最佳實踐，是企業IT運維管理的核心，相當程度上引領了ITOM工具的建設。
部分不同之處在于，敏捷ITSM關注快速響應和實現業務及用戶價值，而傳統ITSM更關注合規和流程，關注穩定性。敏捷ITSM是產品思維，強調產品就應該已經融合了最佳實踐，使用后能夠解決流程管控和敏捷交付的問題；傳統ITSM是項目思維，強調個性化需求，做很多定制開發，這就導致在后續擴展時很難跟其他工具融合，一定程度上阻礙了發展。并且，敏捷ITSM能夠實現在場景中融合ITOM中數據、資源、自動化等；傳統ITSM往往是與ITOM進行簡單的API集成。這也就意味著敏捷ITSM在運維管理全局的能見度更高，因為都是基于數據的決策；傳統ITSM局限于單純的管控，能見度低。其他區別見下圖：
