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一些規(guī)模較大的軟件公司曾萌生出自己開發(fā)ITSM軟件的想法，并且前來咨詢ServiceHot，希望得到比較專業(yè)可靠的意見。針對(duì)此類問題，ServiceHot 給出如下建議。
不忘初心
每家公司都有自己的定位，而偏離定位的東西往往很難做出來，即使勉強(qiáng)做出來，也很難長(zhǎng)久。如果不但偏離定位，還偏離自己的專業(yè)，困難就更多。更何況，管理軟件不是一般的軟件產(chǎn)品。它背后依托的是體系化的管理思想、管理咨詢、軟件系統(tǒng)的實(shí)際實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的積累沉淀，并不像一般那些“買了立刻就能用”的軟件。
技術(shù)專業(yè)
我們確實(shí)見到過，國(guó)內(nèi)有家擁有上萬(wàn)名開發(fā)者的大型軟件公司，曾經(jīng)信誓旦旦說要自己開發(fā)ITSM軟件，但最后問題重重、不了了之了。事實(shí)上，我們接觸過無數(shù)國(guó)內(nèi)外的大客戶，其中不乏有實(shí)力相當(dāng)?shù)能浖_發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們都還是采購(gòu)了市場(chǎng)上的成熟產(chǎn)品。
曾有一家英國(guó)公司，總部的IT部門耗時(shí)多年開發(fā)了一款用于管理皮鞋產(chǎn)品設(shè)計(jì)和發(fā)布的軟件。結(jié)果是產(chǎn)品非常不好用，因?yàn)闇y(cè)試不充分導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，開發(fā)者甚至竟然不考慮英國(guó)以外用戶如何方便使用，最終導(dǎo)致常年怨聲載道。幾年后，該公司還是決定上一款美國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)比較成熟的、由專業(yè)軟件公司開發(fā)的產(chǎn)品（這還是因?yàn)樵摴镜拿绹?guó)合作機(jī)構(gòu)被合并到英國(guó)總公司才得以促成的）。
此外，大家不妨設(shè)想一下，如果聯(lián)想集團(tuán)當(dāng)初不花巨資上SAP，而是說“我們要靠自己開發(fā)ERP”，其結(jié)果會(huì)怎樣？
收支投入
長(zhǎng)遠(yuǎn)來講，自己開發(fā)ITSM/ITIL軟件會(huì)遠(yuǎn)比“直接購(gòu)買市場(chǎng)上由專業(yè)軟件公司開發(fā)的成熟的產(chǎn)品和服務(wù)”所需的投入多幾倍。
依據(jù)專業(yè)的分析，一般的時(shí)間占比、總體時(shí)間投入統(tǒng)計(jì)如下：
前期：1年
各方面充分準(zhǔn)備、架構(gòu)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)思路設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)溝通等等工作需要大約一年時(shí)間。
寫代碼：1年
測(cè)試以及優(yōu)化改進(jìn)：3年
經(jīng)歷這樣“1+1+3”的總共五年之后，還要確保架構(gòu)設(shè)計(jì)不能有缺陷，這樣的產(chǎn)品才能穩(wěn)定實(shí)用。
盲點(diǎn)誤區(qū)
專業(yè)的公司每天都在吸取眾多優(yōu)質(zhì)客戶的產(chǎn)品反饋意見，會(huì)據(jù)此不斷優(yōu)化產(chǎn)品。而閉門造車、自己開發(fā)的話只是內(nèi)部思考，容易陷入瓶頸或誤區(qū)，開發(fā)出來的東西最后可能是功能有了，但是不切合實(shí)際需求。
得不償失
大型管理軟件開發(fā)管理對(duì)相關(guān)人員的知識(shí)、技能準(zhǔn)備的要求之高，都遠(yuǎn)非一般的簡(jiǎn)單程序開發(fā)所能及。
首先，就產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)而言，無論是ITSM/ITIL管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)，還是軟件開發(fā)架構(gòu)設(shè)計(jì)，這兩方面的設(shè)計(jì)工作的難度和復(fù)雜程度、開發(fā)管理者本身要對(duì)ITSM/ITIL涉及到的管理概念、管理軟件必須具備的基本邏輯原則了熟于心；這需要開發(fā)管理者有相關(guān)的跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，既要懂管理的知識(shí)，還要有熟練使用過大型管理軟件的經(jīng)驗(yàn)。
若開發(fā)管理者如果基本的ITIL/ITSM概念不清、流程不清楚、很多細(xì)節(jié)不了解，或者架構(gòu)設(shè)計(jì)考慮不周，都會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
其次，就產(chǎn)品開發(fā)管理水平的要求而言，這樣的管理軟件要達(dá)到成熟的地步，要保證質(zhì)量需經(jīng)過大量多輪的嚴(yán)格測(cè)試工作；編程的時(shí)間和后續(xù)測(cè)試的時(shí)間，至少是1比3，甚至1比5、1比9……而且，每一個(gè)產(chǎn)品小發(fā)布，都需要這樣的過程。
再者，如果管理不善，很多功能開發(fā)，是以程序員為主體的主觀性很強(qiáng)的開發(fā)，帶有很多個(gè)人習(xí)慣；會(huì)因?yàn)槿藛T流動(dòng)，造成后續(xù)維護(hù)困難，繼續(xù)開發(fā)難度增大，bugs難以修復(fù)。我們見過一些公司自己搞的很多草率上馬的軟件，過幾年就走不下去了，產(chǎn)品由于種種原因已經(jīng)到了無法更新迭代的地步、不得不放棄；造成大量的成本浪費(fèi)。
后期支持
后續(xù)的不斷的維護(hù)和版本升級(jí)、發(fā)布管理，也需要專業(yè)水平的團(tuán)隊(duì)來做。ITSM/ITIL軟件開發(fā)出來之后都需要實(shí)施，沒有實(shí)施過程的管理軟件是無法真正在企業(yè)里面落地的！即使費(fèi)了很大力氣做出一個(gè)管理軟件產(chǎn)品雛形，后續(xù)的升級(jí)、服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)的可持續(xù)性、可維護(hù)性，也都會(huì)對(duì)開發(fā)人員、客戶服務(wù)人員或者技術(shù)支持、實(shí)施支持人員的質(zhì)素有相當(dāng)高的要求。
管理軟件不同于普通軟件之處在于，管理軟件要在企業(yè)或者單位、組織里面“落地”、往往需要一個(gè)嚴(yán)格計(jì)劃好的實(shí)施的過程，而且實(shí)施周期可能不短（通常三四周到半年不等，或者更長(zhǎng)，要看客戶需求的情況而定）；要保證實(shí)施順利完成，也需要有經(jīng)驗(yàn)、有質(zhì)素的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
總 結(jié)
ServiceHot 的 ITSM 軟件系統(tǒng)能做到現(xiàn)在這樣的功能全面、服務(wù)周到、產(chǎn)品過硬，其實(shí)是團(tuán)隊(duì)成員曾經(jīng)在外企積累的扎實(shí)的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、架構(gòu)師與設(shè)計(jì)人員過人智慧的凝結(jié)、開發(fā)工程師無數(shù)個(gè)日日夜夜的奮戰(zhàn)、而且團(tuán)隊(duì)與每年至少數(shù)千個(gè)客戶、用戶不斷溝通需求、做差異分析、持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品的結(jié)果。
關(guān)于 ServiceHot
ServiceHot 專注于IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和ITSOM云服務(wù)平臺(tái)提供商，同時(shí)也是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理）全球定義者。
ServiceHot 提供基于ServiceHot ITSM2.0(IT服務(wù)管理系統(tǒng))、ServieHot ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)）、ServiceHot RM 遠(yuǎn)程運(yùn)維平臺(tái)的產(chǎn)品級(jí)服務(wù)和 SaaS 云服務(wù)。
ServiceHot 以“服務(wù)管理”為核心，應(yīng)用場(chǎng)景橫跨了IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理成熟度從高到底的要求，為數(shù)據(jù)中心及運(yùn)維部門、IT部門實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可視、可控、可管。其客戶涉及到金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中石油、首鋼、長(zhǎng)虹集團(tuán)、ACER中國(guó)、中國(guó)體彩、新東方集團(tuán)等。
