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某某市人民醫(yī)院信息資源部郝主任表示，醫(yī)院信息部門致力于推動(dòng)醫(yī)院信息化建設(shè)，但自身管理卻停留在作坊時(shí)代。信息化建設(shè)與信息化運(yùn)維應(yīng)該同等重要，不能只重建設(shè)而輕運(yùn)維，為了更好地服務(wù)臨床科室，信息部門也應(yīng)當(dāng)有一套自己的信息化管理工具。
“近些年，醫(yī)院上的系統(tǒng)越來越多，IT運(yùn)維讓醫(yī)院信息部門普遍感到很頭疼。臨床報(bào)修由誰處理？處理得怎么樣？對(duì)于這些問題，信息部門管理者往往都無法及時(shí)掌控。甚至有時(shí)接到臨床科室投訴也不知道具體原因，更無法判斷責(zé)任歸屬，造成臨床科室對(duì)信息部門頗有怨言。”某某市人民醫(yī)院信息資源部主任郝主任如此描述IT運(yùn)維工作的現(xiàn)狀。
某某市人民醫(yī)院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，也是區(qū)域醫(yī)療中心、國家級(jí)住院醫(yī)師培訓(xùn)基地、國家全科醫(yī)師培養(yǎng)基地，現(xiàn)有員工5000余名，2018中國醫(yī)院競爭力地級(jí)城市醫(yī)院排名第21名。
醫(yī)院信息部門自身信息化從設(shè)置服務(wù)臺(tái)開始
據(jù)了解，該院信息資源部現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員32名，其中高級(jí)工程師6名、中級(jí)工程師11名，碩士以上學(xué)歷16人、本科學(xué)歷21人。“信息部門擔(dān)負(fù)著醫(yī)院信息化建設(shè)與IT運(yùn)維兩部分工作。我們不能只重建設(shè)而輕運(yùn)維，為了更好地服務(wù)臨床科室，信息部門應(yīng)當(dāng)有一套自己的信息化管理工具。”郝主任表示，很多醫(yī)院信息部門全身心推動(dòng)醫(yī)院信息化建設(shè)，但自身的信息化建設(shè)出現(xiàn)“燈下黑”，停留在“小米加步槍”時(shí)代。
實(shí)際上，醫(yī)院信息化建設(shè)大發(fā)展，也對(duì)信息部門自身的信息化建設(shè)提出了更高要求。基于這樣的考慮，該院信息資源部上線了“ServiceHot IT服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)”，首先是設(shè)置了服務(wù)臺(tái)，實(shí)行輪流值班制度，每天專人負(fù)責(zé)。服務(wù)臺(tái)的責(zé)任是接電話、建工單、分派工單，處理一些短時(shí)間能夠處理的問題。
在郝主任看來，設(shè)置服務(wù)臺(tái)能讓請(qǐng)求服務(wù)得到一站式響應(yīng)和處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)問題的集中受理，進(jìn)度也容易把控。這既是服務(wù)中心、也是調(diào)度中心。同時(shí)，避免了工作分歧，利于員工成長，輪崗接聽服務(wù)電話也讓IT人員對(duì)業(yè)務(wù)能有更深的理解。
建設(shè)實(shí)用的IT運(yùn)維平臺(tái)
具體來看，某某市人民醫(yī)院的“ServiceHot IT服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)”主要實(shí)現(xiàn)了以下功能：
一是來電彈屏、電話錄音。針對(duì)服務(wù)臺(tái)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了來電彈屏，當(dāng)電話打進(jìn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出報(bào)修科室以及該科室歷史報(bào)修記錄，對(duì)于重復(fù)報(bào)修可實(shí)時(shí)告知對(duì)方處理進(jìn)度。對(duì)于每一次通話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)錄音，如果遇到投訴，可以播放當(dāng)時(shí)的通話錄音，也可以抽查服務(wù)臺(tái)接聽電話的質(zhì)量。
二是實(shí)現(xiàn)微信派工單。由于工程師不一定時(shí)刻都在電腦旁，所以必須引入移動(dòng)端。該院信息資源部采用了企業(yè)微信進(jìn)行工單分派，工程師收到工單后，微信會(huì)有提醒，點(diǎn)擊即可進(jìn)行接單處理。同時(shí)，采取了語音智能翻譯功能，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將語音翻譯成文字，現(xiàn)場處理完，只需要對(duì)著手機(jī)說一下處理過程即可，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)換成文字，減少了工程師的錄入工作量。
三是自動(dòng)電話催單。雖然采用了微信派單提醒，但在實(shí)際工作流程中，工程師可能無法實(shí)時(shí)關(guān)注手機(jī)的提醒，導(dǎo)致耽誤工單處理。因此，該院信息資源部引進(jìn)了電話語音提醒，如果派單超過10分鐘未接單，系統(tǒng)將自動(dòng)給工程師打電話，提醒其接單。
四是像查快遞一樣查工單。目前，臨床科室可選擇電話報(bào)修、微信報(bào)修以及電腦端自助報(bào)修。在以前，臨床科室報(bào)修后無法及時(shí)知曉處理的結(jié)果，只能再電話詢問信息資源部。而如今，工程師可在企業(yè)微信接單，填寫處理記錄，每一次工單狀態(tài)變化，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)把工單進(jìn)展通過微信發(fā)送給報(bào)修人，報(bào)修人也可以在電腦端查詢自己所在科室報(bào)修的工單以及工單處理進(jìn)度，還可以針對(duì)工單進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，從而真正做到心中有數(shù)，工單也實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理。
五是看板管理。信息資源部通過懸掛3塊電視大屏來實(shí)時(shí)顯示工單，軟件需求，項(xiàng)目進(jìn)展，值班安排，人員去向等信息。
“有了這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，我們就能統(tǒng)計(jì)工作量，比如：一年接了多少電話、建了多少工單、給每一個(gè)科室服務(wù)了多少次；哪些軟件系統(tǒng)經(jīng)常出問題；這些問題是否能在根源上得到解決，以減少故障的重復(fù)發(fā)生。”郝主任主任說。
ServiceHot IT服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)使用效果分享
1. 工單可查、可追溯。
2. 知識(shí)積累，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
3. 臨床滿意度提高。
4. 信息資源部質(zhì)控更方便。
5. 工作可量化，方便考核統(tǒng)計(jì)。
6. 任務(wù)細(xì)化分解，落實(shí)到人。
在實(shí)際工作過程中，通過“ServiceHot IT服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)”，某某市人民醫(yī)院信息資源部對(duì)于日常報(bào)修業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了“凡事有交待、件件有著落、事事有回音”。從此，IT運(yùn)維工作不再石沉大海、杳無音信，醫(yī)院各部門對(duì)信息部門的滿意度也明顯提高了。
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