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客戶管理是未來(lái)企業(yè)發(fā)展的最大機(jī)遇！誰(shuí)能夠有效管理客戶，誰(shuí)能夠有效管理客戶的客戶，誰(shuí)將會(huì)獲得最大的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。并獲得最根本的勝利！今天 ServiceHot 將總結(jié)出來(lái)的三大跨越，與大家做一個(gè)進(jìn)行分享。
從產(chǎn)品技術(shù)向客戶利益的跨域
我們到目前為止，仍然停留在產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向型的管理階段。絕大多數(shù)企業(yè)都是從產(chǎn)品技術(shù)的角度出發(fā)，而不是從客戶利益出發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的搭建與管理。這個(gè)結(jié)論不管我們是否愿意接受，現(xiàn)實(shí)的表現(xiàn)就是這樣。這樣的出發(fā)點(diǎn)，使我們極度重視產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)，極度關(guān)注產(chǎn)品自身的創(chuàng)新，極度關(guān)注產(chǎn)品的迭代。這使我們?cè)谑袌?chǎng)初期，以及市場(chǎng)荒蠻期贏得了巨大的發(fā)展空間，獲得了非常好的回報(bào)。但是產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向型忽略了人的價(jià)值開(kāi)發(fā)，忽略了客戶利益的深度挖掘，使得人的價(jià)值定位不清，客戶的利益沒(méi)有得到根本保障，極容易培養(yǎng)大量“無(wú)賴型的”銷售、服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一批沒(méi)有價(jià)值的產(chǎn)品附庸。從而極容易陷入價(jià)格戰(zhàn)的漩渦！
我們逐漸認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向型在市場(chǎng)荒蠻期是有效的，但是一旦進(jìn)入市場(chǎng)成熟期、膠著期的時(shí)候，就會(huì)暴露出所有的問(wèn)題。同質(zhì)化、價(jià)格戰(zhàn)、低效率都會(huì)漸次發(fā)生！管理與被管理的矛盾會(huì)層出不窮，這些矛盾長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決。產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向就是以產(chǎn)品為圓心的工具管理思維，人作為產(chǎn)品的工具存在，這樣的矛盾根本難以調(diào)和。
唯一的出路就是向客戶利益導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?？蛻衾鎸?huì)成為關(guān)鍵的引領(lǐng)要素，客戶滿意度將會(huì)成為最關(guān)鍵的銷售指標(biāo)，人的價(jià)值將變得越來(lái)越重要。產(chǎn)品必須服務(wù)客戶利益，才能創(chuàng)造客戶滿意度，才能最大限度的發(fā)揮人的價(jià)值。
以客戶利益為導(dǎo)向，就是以客戶滿意度為導(dǎo)向，就是以產(chǎn)品價(jià)值+人的價(jià)值為導(dǎo)向，管理客戶就是管理客戶滿意度，核心就是管理客戶利益。競(jìng)爭(zhēng)將從產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先型全面轉(zhuǎn)入客戶滿意度領(lǐng)先型！這將是目前所有企業(yè)最為欠缺的管理內(nèi)容。也是最大的機(jī)會(huì)所在！
從客戶利益到客戶利益網(wǎng)絡(luò)的平衡
一個(gè)生意的發(fā)展越來(lái)越需要持久性，今天這個(gè)客戶跟我們合作，明天能不能繼續(xù)與我們合作，能不能穩(wěn)固的與我們合作，這就是持續(xù)性的問(wèn)題。持續(xù)性的問(wèn)題，核心就是滿意度的問(wèn)題，滿意度核心就是客戶利益的問(wèn)題。
這其中的客戶利益不是一個(gè)人的利益，也不是一時(shí)的利益，而是一個(gè)長(zhǎng)期的、眾多利益團(tuán)體的利益網(wǎng)絡(luò)搭建，這就需要我們對(duì)客戶利益要有更加深入、長(zhǎng)期的理解，理解的越長(zhǎng)遠(yuǎn)，越深入，越能夠形成穩(wěn)定的生意。
這就要求我們不能用簡(jiǎn)單的眼前利益考慮這個(gè)問(wèn)題，而要用利益網(wǎng)絡(luò)的平衡思想進(jìn)行客戶利益的管理。我們要能夠統(tǒng)籌所有參與者的利益，并讓他們?cè)谒械纳膺^(guò)程中達(dá)到平衡，任何一個(gè)參與者的利益沒(méi)有達(dá)成，這個(gè)生意就很難持續(xù)。經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)所有人的利益，這一點(diǎn)相當(dāng)重要！
這對(duì)我們的銷售提出了極高的管理要求。我們不再是銷售一個(gè)產(chǎn)品，而是一個(gè)非常復(fù)雜的利益解決方案，這個(gè)方案的核心是讓所有的參與者得到恰如其分的利益回報(bào)，這是所有問(wèn)題的根本。
建立強(qiáng)大的利益網(wǎng)絡(luò)，形成各方參與者的利益平衡就是構(gòu)建了最強(qiáng)的滿意度，也就是構(gòu)建了最強(qiáng)大的滿意度競(jìng)爭(zhēng)壁壘。這是未來(lái)企業(yè)獲得持久勝利的關(guān)鍵所在，客戶管理是一個(gè)系統(tǒng)的工程，是對(duì)每個(gè)人滿意度的管理，是所有人在利益基礎(chǔ)上的妥協(xié)，管理客戶就是管理利益網(wǎng)絡(luò)平衡！這個(gè)技術(shù)到目前為止我們還是一片空白。
從客戶利益向客戶價(jià)值鏈增值能力跨越
應(yīng)當(dāng)說(shuō)，重視客戶利益的發(fā)掘，已經(jīng)算是前進(jìn)了很大一步，但這仍然是淺層的，也僅僅能夠解決企業(yè)的生存問(wèn)題，充其量能夠獲得短期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但不能形成長(zhǎng)期的、固定的戰(zhàn)略能力?？蛻艄芾淼淖罡邔哟?，最根本的是協(xié)助客戶增值，在客戶增值的基礎(chǔ)上掙到錢，只有客戶掙到錢，我們才能掙到錢，為此幫助客戶增值屬于客戶管理的終極戰(zhàn)略問(wèn)題。
更為關(guān)鍵的是，你不僅要讓客戶掙到錢，還要幫助客戶的客戶，甚至客戶的客戶的客戶都能掙到錢，也就是你要使整個(gè)價(jià)值鏈條上的客戶，由于你的存在都提升了增值能力，從而都能掙到錢！這才是客戶管理的最高境界，即客戶的價(jià)值鏈增值管理。
我們存在的目的就是為了客戶增值，客戶增值了，我們才有價(jià)值，才能掙到錢，否則，我們就是沒(méi)有價(jià)值的。按照這樣的思路，未來(lái)的銷售最核心的競(jìng)爭(zhēng)能力就是伴隨，就是伴隨客戶成長(zhǎng)，伴隨客戶打贏，我們一切的任務(wù)就是為了讓客戶，讓客戶的客戶獲得成功！
我們必須在整體的價(jià)值鏈條上找到我們自己的位置，并按照客戶價(jià)值鏈條的需要，設(shè)計(jì)的我們的銷售、服務(wù)方案及模式，并最終成為你中有我，我中有你的價(jià)值紐帶。
客戶是未來(lái)企業(yè)最重要的資源，對(duì)這個(gè)資源的開(kāi)發(fā)、利用、管理我們一直非常欠缺。借助有效的管理系統(tǒng)，將使得我們的客戶管理深入底層，無(wú)論是成本管理，還是內(nèi)控管理等管理的各個(gè)階段。
ServiceHot 完整的客戶關(guān)系管理體系，能夠幫助你記錄客戶的各種重要信息以及交互歷史，再加上其本身自帶的服務(wù)臺(tái)，各種復(fù)雜的客戶關(guān)系以及交互流程便能夠一目了然的呈現(xiàn)給你。
為客戶創(chuàng)造價(jià)值，是管理者的根本使命，而幫助企業(yè)完成使命則是 ServiceHot 的使命！
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