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IT運維的現(xiàn)狀
相信眾多企業(yè)經常會被一些IT問題所困擾,如企業(yè)IT監(jiān)控方式過于分散,基礎設施監(jiān)控同業(yè)務應用管理相分隔,不利于故障的準確定位;故障處理解決方案的知識不能得到有效積累,發(fā)生類似問題不能及時調用成型解決方案,對人員依賴性問題嚴重;業(yè)務部門感受到系統(tǒng)無法及時響應時,通常沒有快速確定故障點的手段。面對如此高的管理要求, IT服務部門需要有一套完善的并可管理的IT服務流程,對IT運維進行有效地管理、使信息系統(tǒng)更加適應業(yè)務持續(xù)變化的需求、使IT部門從成本中心轉變?yōu)閮r值中心。企業(yè)需要建立完善而成熟的IT運維管理體制,不斷提高IT運維質量,實現(xiàn)高效運維,提升組織內IT服務滿意度。
IT運維解決方案
IT服務部門正逐漸從成本中心向價值中心轉變,IT 服務部門也必須采取變化使得IT 部門的生產力和成本適應公司其他部門的需要,讓它能夠真正溝通和連接企業(yè)的業(yè)務和技術平臺,從而為企業(yè)的成長做出更大的貢獻。
1、深層次的IT資源監(jiān)控 當IT資源出現(xiàn)故障的時候,我們的第一反應就是快速的定位故障的根本原因以及故障影響哪些業(yè)務部門、哪些業(yè)務。以前是否出現(xiàn)過類似的問題,是否有成型的解決方案等等。要想能快速的定位故障的根本原因,首先我們就要做到對IT資源深層次的監(jiān)控。特別是對于一些應用的監(jiān)控,通過指標來量化資源的健康程度。當資源出現(xiàn)故障時,能快速定位到問題關鍵性能指標。
2、建立對業(yè)務影響范圍的判斷機制
當資源出現(xiàn)故障的時候,我們需要快速的了解他會對哪些業(yè)務部門,哪些業(yè)務造成影響。所以我們必須有一種合理規(guī)范的機制來判斷。并且當同時出現(xiàn)幾個故障時,系統(tǒng)能判斷服務所影響業(yè)務的重要性,以此來判斷恢復故障的優(yōu)先級。另外我們還得有KPI報表,統(tǒng)計服務的可用性。
3、自動關聯(lián)同類故障
當資源出現(xiàn)故障時,如果能自動關聯(lián)同類故障,那么將大大的提高我們處理故障的效率,提升IT服務的水平。通過知識提交、審核、發(fā)布、查詢等功能自動沉淀IT部門日常運維中的工作經驗,幫助各級支持人員提高技能水平,簡化IT服務任務,同時降低對具體個人的依賴。并且知識庫要和FAQ緊密的結合在一起,真正的提升運維的效率。
4、拓展IT服務途徑,提升服務質量
建立運維人員與用戶之間的聯(lián)系點,統(tǒng)一受理用戶的咨詢、服務請求、故障報修、投訴等情況。并且當用戶能通過FAQ查詢以前出現(xiàn)過得同類故障。這樣用戶可以自己解決問題,從而降低運維人員的工作量,提升運維效率,提高用戶的滿意度。
ServiceHot IT運維基于ITIL的最佳實踐經驗,為用戶提供運維管理流程,并提供了基于ITIL的崗位定義、流程設計工具、表單設計工具、基于ITIL的流程模板和各種元素庫,幫助企業(yè)在進行IT運維管理工作時,不僅能夠有效的、有序的進行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理,達到服務支持的目的,也能夠提供服務級別管理、可用性管理、能力管理,達到服務交付的目的。ServiceHot運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，結合ServiceHot在國內眾多行業(yè)客戶的IT服務管理、信息安全管理方面的成功實施經驗。協(xié)助客戶誰并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認證，幫助客戶提升IT服務管理水平和競爭力，提高IT服務效率，講話人員考核，加強對供應商考核，提升客戶滿意度，。
