1 兼容性
根據(jù)客戶實(shí)際情況,結(jié)合ITIL標(biāo)準(zhǔn)梳理集團(tuán)各業(yè)務(wù)線的運(yùn)維流程,包括事件、請(qǐng)求、問(wèn)題、變更、發(fā)布。范圍包括集團(tuán)及各地區(qū)公司,并應(yīng)用至運(yùn)維平臺(tái)系統(tǒng)中
滿足
ServiceHot系統(tǒng)基于itil V3標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研發(fā)實(shí)施,付合ISO20000,標(biāo)準(zhǔn)流程包含事件、服務(wù)請(qǐng)求、問(wèn)題,變更、發(fā)布等
2 基本功能
? 提供符合客戶的服務(wù)類別定義、服務(wù)流程定義, 根據(jù)業(yè)務(wù)類型設(shè)計(jì)不同的服務(wù)工單,并根據(jù)服務(wù)目錄內(nèi)容提供用戶自助服務(wù)界面,包括手機(jī)端及電腦端
滿足
系統(tǒng)的服務(wù)類別、服務(wù)流程都可自定義,可根據(jù)客戶需求提供不同的服務(wù)目錄及用戶自助服務(wù)界面,包括移動(dòng)端和電腦端,如圖
? 用戶在發(fā)起工單過(guò)程中,根據(jù)用戶選擇的類別,智能推薦相關(guān)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容
滿足,如下圖
? 工單轉(zhuǎn)派過(guò)程中,通過(guò)vwork或短信通知相關(guān)處理人或負(fù)責(zé)人
滿足
二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)
? 支持圖片、文本等格式的附件上傳功能
滿足
? 支持VIP工單置頂、顏色加深提醒
滿足
? 支持快捷回復(fù)/自定義回復(fù)模板,解決方案可引用知識(shí)庫(kù)
滿足
? 靈活的權(quán)限分配和控制管理(用戶組權(quán)限管理和個(gè)人權(quán)限管理等),要求提供基于用戶角色權(quán)限(包括管理人員、運(yùn)維人員、服務(wù)臺(tái)工作人員等)的個(gè)性化的工作界面
滿足
系統(tǒng)可以基于戶角色權(quán)限配置個(gè)性化的工作界面,如下圖
? 運(yùn)維數(shù)據(jù)可視化,首頁(yè)集中展現(xiàn)運(yùn)維管理過(guò)程,各個(gè)系統(tǒng)、工具產(chǎn)生的運(yùn)維數(shù)據(jù),以圖、表的方式直觀顯示運(yùn)維數(shù)據(jù)??梢愿鶕?jù)要求自定義儀表盤類型,例如柱狀圖,條形圖等
部分滿足,自定義儀表盤需要二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)
? 用戶通過(guò)手機(jī)端以及自助服務(wù)臺(tái)快速進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)和滿意度評(píng)價(jià)(評(píng)星+評(píng)語(yǔ)),用戶未確認(rèn)的工單在N天后系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)和評(píng)價(jià)(5星好評(píng))。系統(tǒng)管理員可配置自動(dòng)確認(rèn)、評(píng)價(jià)、天數(shù)
部分滿足,自助服務(wù)臺(tái)快速進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)和滿意度評(píng)價(jià)(評(píng)星+評(píng)語(yǔ)),其他需二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)
? 支持移動(dòng)端,用戶通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行服務(wù)工單創(chuàng)建、查詢、進(jìn)度跟蹤以及滿意度反饋、投訴等操作。(與客戶企業(yè)內(nèi)VWORK集成 H5界面)。運(yùn)維人員可通過(guò)移動(dòng)端對(duì)工單進(jìn)行操作,如分配、受理、轉(zhuǎn)派、解決等
部分滿足,與客戶企業(yè)內(nèi)VWORK集成 H5界面需定制開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)