告別混亂從服務(wù)臺開始

ITSM的理念在業(yè)界已經(jīng)流傳了很多年了，但是能真正將ITSM實施成功并堅持使用的卻是不多。

常常有用戶抱怨說用了很多個ITSM管理軟件，但是卻發(fā)現(xiàn)比以前更加繁瑣了。沒有ITSM的時候，當財務(wù)部的打印機出現(xiàn)問題了，只需要給運維部的小張打個電話，小張就一溜小跑到財務(wù)室，花費幾十分鐘就把問題搞定了；但是現(xiàn)在給服務(wù)臺打個電話，如財務(wù)軟件不好用了，光描述問題就要說好半天，而到最后等待有人來處理問題直到問題解決，中間要經(jīng)過好幾個環(huán)節(jié)。此類問題私以為在實施ITSM的時候，是具有很強代表性的。 

解決一個問題難道要通過如此多的環(huán)節(jié)，難道ITSM真的是在浪費時間，而非節(jié)約時間嗎？

• 通過實施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的提高，如提高業(yè)務(wù)運營效率，更可靠的業(yè)務(wù)支持，及時有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)，提高了客戶滿意度等；

• IT服務(wù)管理不但提供相關(guān)的支持，而且使企業(yè)在資金上有著顯著的節(jié)省，比如：降低配置變更所需的資金等；

• 此外IT服務(wù)管理還提供其它方便的價值：清楚地理解客戶的需求，了解當前IT服務(wù)的有關(guān)信息，使業(yè)務(wù)部門更加靈活地使用IT，并且提高了預知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進行相應的市場開發(fā)。

正如有的用戶抱怨說到，以前只要打一個電話，小張就會小跑到財務(wù)室，很快就將問題解決，那我就需要再問一句，當小張在解決問題的時候，如果有其他更重要的故障發(fā)生時，運維部門還有誰在接聽電話？還有沒有人去響應更重要的故障呢？

• 如果回答是否定的，那我想在實施ITSM之前，我們的運維體系是存在嚴重隱患的；

• 而如果答案是肯定的，我還想再追問一句，如果在問題特別多的時候，我們的運維人員都派遣出去了，還會繼續(xù)有人去響應嚴重的故障嗎？如果沒有，那我想我們的運維體系依然是存在嚴重隱患的，因為當我們在處理小的問題或故障的時候，我們可能會忽略那種重要的業(yè)務(wù)故障。                                                                                                   

我想服務(wù)臺將會在這里扮演一個重要的角色。通過服務(wù)臺可以快速將問題按照緊急程度和優(yōu)先級進行分析，并根據(jù)不同的問題類型，分派不同的維護人員，有限的維護人員在運維管理過程中，可以優(yōu)先處理嚴重的故障，等嚴重的問題解決后，再依次解決一般的故障，這樣即可達到抱了西瓜也撿了芝麻的效果。

正如ServiceHot服務(wù)臺，提供了服務(wù)全程記錄、分派與轉(zhuǎn)發(fā)、監(jiān)督與統(tǒng)計等功能，能滿足服務(wù)臺流程閉環(huán)處理。而其對數(shù)據(jù)集中展現(xiàn)和處理，可以與其他系統(tǒng)聯(lián)動，包括監(jiān)控平臺、呼叫中心以及郵件、短息系統(tǒng)等建立接口，使得整個IT管理平臺聯(lián)為一體，信息統(tǒng)一，集中展示。

ServiceHot服務(wù)臺日常IT管控

• IT服務(wù)臺作為統(tǒng)一集中操作平臺，支持日常運維操作，包括定義通知機制、發(fā)送公告等功能；

• 服務(wù)臺也提供日常運維操作管理功能，包括系統(tǒng)日常故障模版、運行檢查操作、運維操作、備份操作等工作的模板定義與記錄；

• 服務(wù)臺人員可以在服務(wù)申請的過程中選擇后續(xù)的流程操作，包括創(chuàng)建事件、創(chuàng)建問題、創(chuàng)建變更等；

• 服務(wù)臺提供知識推送功能，可以根據(jù)用戶服務(wù)選擇類型和內(nèi)容進行知識推送。

ServiceHot 可以幫助IT部門建立系統(tǒng)而全面的服務(wù)臺處理機制，在IT與業(yè)務(wù)之間搭建起一座溝通的橋梁：首先為所有的故障處理提供一個統(tǒng)一的入口，然后再通過服務(wù)臺對故障請求進行有有效有序的分發(fā)，幫助企業(yè)脫離混亂，進入一個有序的統(tǒng)籌安排的階段，不斷幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。

最后，掰一掰ITSM的發(fā)展趨勢

 “說到底IT系統(tǒng)是要為企業(yè)創(chuàng)造財富的。”

現(xiàn)在，IT管理已經(jīng)走出封閉的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，超越企業(yè)內(nèi)部的小圈子，直接面對客戶與合作伙伴，全方位的參與到企業(yè)運作的全過程。可以預見隨著IT和核心業(yè)務(wù)結(jié)合的更加緊密，IT管理流程的不斷優(yōu)化，以及以客戶為中心意識的樹立，IT管理在不遠的將來會逐步過渡到IT商用價值管理階段。ServiceHot IT服務(wù)運營管理就是幫助客戶達到這一目標的“利劍”。