IT服務(wù)臺基礎(chǔ)概念及創(chuàng)建方法

企業(yè)管理數(shù)字化、信息化、智能化發(fā)展趨勢下，企業(yè)管理層越來越重視業(yè)務(wù)與IT融合和IT價值重塑，而IT服務(wù)臺是其非常重要的承載。眾所周知，IT服務(wù)臺的難不在規(guī)劃、上線，難在投入使用并切實有效促進業(yè)務(wù)。

如今，“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”，“無服務(wù)臺，無ITSM”已經(jīng)成為共識。

IT服務(wù)臺可實現(xiàn)高效的IT運維管理，大大提高IT運維效益和降低風險成本，整體把控IT資源、優(yōu)化資源配置，規(guī)范運維管理流程，每一個事件可記錄、跟蹤、統(tǒng)計。再加上成本低、部署快、見效快、開放性、擴展性的明顯優(yōu)勢，因此成了CIO們IT運維管理首選。

服務(wù)臺的定義

服務(wù)臺在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺起著“應(yīng)答機”和“路由器”的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺的工作人員，再由服務(wù)臺的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。

IT 服務(wù)臺與ITIL

ITIL 是由CCTA（英國國家計算機和電信局）于20 世紀80 年代末開發(fā)的一套IT 業(yè)界的服務(wù)管理標準庫,它把英國各個行業(yè)在IT 管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量。ITIL 最初是為解決英國政府部門IT 服務(wù)質(zhì)量不高的問題而開發(fā)的，但后來它很快在英國的企業(yè)中得到廣泛的認同和應(yīng)用。如今，這套標準已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有1 萬多家知名的公司在參照ITIL 管理自己的IT 系統(tǒng)。

各大IT 服務(wù)廠商也都推出了基于ITIL 的服務(wù)管理解決方案。

ITIL 主要是幫助企業(yè)組織改善他們的IT 服務(wù)管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT 部門為其客戶提供更高質(zhì)量的IT 服務(wù)。企業(yè)根據(jù)ITIL 進行IT 管理，至少有兩方面的好處。

一是業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語言描述的可量化的質(zhì)量指標，“理直氣壯”地處理與IT 部門之間的關(guān)系；二是IT 部門也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學習以前的經(jīng)驗并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。

服務(wù)臺與ITIL 的關(guān)系

在ITIL 的第一版中，服務(wù)臺被稱為幫助臺，是一個面向使用者的模塊。而在ITIL 的第二版中則把它分開成服務(wù)臺及事故管理。其用意在于加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設(shè)法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注于公司業(yè)務(wù)目標的達成。

在ITIL 框架中，服務(wù)管理模塊是ITIL 的核心模塊。它把IT 管理活動歸納成10 個核心流程和一項管理職能。服務(wù)臺就是這些活動中的一項管理職能，它與其它十大ITIL 管理流程不同，沒有嚴格定義的執(zhí)行流程。服務(wù)臺是連接用戶和IT 部門的一個信息交換平臺，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問題、變更、服務(wù)級別、發(fā)布、配置、IT 服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT 營運服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

服務(wù)臺和幫助臺的區(qū)別

幫助臺與服務(wù)臺兩個術(shù)語在實際應(yīng)用中通常可以交替使用，但兩者概念的意義并不完全一樣。幫助臺的主要任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控IT 服務(wù)運作過程中產(chǎn)生的問題，主要和事故管理相關(guān)聯(lián)。面向的用戶主要是IT 部門內(nèi)部人員。

而服務(wù)臺的概念則具有更廣泛的內(nèi)涵，它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點促進了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。服務(wù)臺適用于作為一個廣泛的，集中受理的前臺支持角色，而不僅僅是幫助臺。服務(wù)臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。面向的用戶主要是IT 系統(tǒng)的實際使用者。

實際上，大多數(shù)企業(yè)都有某種“IT幫助臺”，如安排員工接聽用戶撥打的電話，并解決用戶的問題。但是，這種“IT幫助臺”的服務(wù)效率比較低。當前，一些企業(yè)正通過參考ITIL，把IT幫助臺變成了一個主動、高效的IT服務(wù)臺。

根據(jù)ITIL流程中的各項活動職能，服務(wù)臺通常被設(shè)計成一個連接IT部門及其用戶的界面。因此，服務(wù)臺是整合ITIL服務(wù)支持流程中五個組成部分（事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理）的關(guān)鍵。服務(wù)臺人員必須能夠采用某些技術(shù)以及多種渠道，與用戶保持有效溝通，從而使每個ITIL流程中的活動能夠形成一個良性循環(huán)。創(chuàng)建服務(wù)臺需要遵循以下幾個關(guān)鍵點。

　　評估需求

　　設(shè)計服務(wù)臺的第一步是確定當前的服務(wù)要求和建設(shè)目標。按照《ITIL服務(wù)支持最佳實踐》分卷的指南規(guī)則，對服務(wù)臺的要求評估，包含了一整套評估流程和評審步驟，包括：對比目標，以衡量服務(wù)內(nèi)容的不同；識別優(yōu)勢和劣勢；如何使服務(wù)滿足用戶的需求等；還需要和相類似企業(yè)的IＴ服務(wù)臺和服務(wù)臺基準進行比較，并加以改善。

　　ITIL指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運作的，還要指出每個流程對企業(yè)有什么影響和意義，包含如下幾個方面：

　　１． 職員——員工的質(zhì)量與數(shù)量；

　　２． 日常運營流程；

　　３． 事故處理流程；

　　４． 處理請求和工作流；

　　５． 事故監(jiān)控和追蹤；

　　６． 請求的轉(zhuǎn)發(fā)和中止；

　　７． 管理信息；

　　８．呼叫量、工作量、績效和趨勢。

　　以上所有內(nèi)容，應(yīng)該能夠讓企業(yè)更確切地理解用戶的需求，以及如何按照服務(wù)級別等來建設(shè)IT服務(wù)臺。

　　挑選合適的員工

　　ITIL指南反復(fù)強調(diào)，從一開始就要選擇合適的職員，或是培訓現(xiàn)有員工的重要性。一個能動的服務(wù)臺，必須擁有積極、主動的員工。

　　好的員工是IT服務(wù)臺最寶貴的財產(chǎn)。因此，當招募新員工時，要為他們提供培訓、工具和資源，使其有效工作。其中“軟技能”如好的口頭和書面交流能力，與技術(shù)或業(yè)務(wù)知識同樣重要。另外，要鼓勵員工積極參與到服務(wù)臺的建設(shè)中來。

時時考慮到服務(wù)臺

　　ITIL指南要求：不管什么時候，都要考慮到服務(wù)臺。因此，當企業(yè)考慮增加新業(yè)務(wù)或調(diào)整戰(zhàn)略方向時，要確保把服務(wù)臺考慮進來。準備好在服務(wù)臺上線新的產(chǎn)品、加載新的服務(wù)或聯(lián)系新的用戶。

　　建立服務(wù)臺時，要花費大量時間，來規(guī)劃如何處理因優(yōu)先級和工作量變動而出現(xiàn)的問題。

　　服務(wù)人員應(yīng)該輔助定義服務(wù)流程和優(yōu)先級，并參與到變更活動中，確保新業(yè)務(wù)或組織在調(diào)整后平穩(wěn)運行。

　　用戶對于服務(wù)等級的理解，僅僅是服務(wù)提供商為他們做了哪些改進。而服務(wù)人員卻可以發(fā)現(xiàn)，如果把某些服務(wù)流程與服務(wù)臺進行整合，可能會取得更好的效果，這樣就能提供一個無縫隙的服務(wù)支持環(huán)境。如某個公司可能要求把二線支持、問題管理和變更管理功能，合并到服務(wù)臺運營中去。

堅持使用合適的技術(shù)

　　ITIL指南強調(diào)：要采用合理的技術(shù)手段，來滿足企業(yè)所需的服務(wù)級別。

　　服務(wù)臺需要維護或訪問大量提供給用戶的信息和設(shè)備。其中，可能包含某些參考材料，如合同文件、文檔的存儲結(jié)構(gòu)、流程定義和描述文件、以及常見的問題解答等。

　　一些材料應(yīng)該具備交互性強的特點，例如，可以鏈接到信息公告牌、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和外部的網(wǎng)站資源等。一些材料可能被設(shè)計成具備協(xié)調(diào)服務(wù)和變更管理的能力。具體來講，這類材料允許被服務(wù)人員來進行“問題解答”，或者容易被評估、協(xié)調(diào)，并更有效地提供給用戶。

　　近期，服務(wù)臺技術(shù)方面的新進展，是能夠支持遠程（虛擬）桌面訪問、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序。服務(wù)臺現(xiàn)在可以集成各種工具，用以在事故發(fā)生之前，識別和解決它們。一般說來，這些工具不用服務(wù)人員來干預(yù)，即可解決問題。

　　當用戶需要聯(lián)系服務(wù)臺，他可以采用一系列自助工具，如通過互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)局域網(wǎng)訪問事故日志、事故狀態(tài)報告和其他可以幫助解決問題的信息。使用這些工具，可以有效減少用戶在碰到常見問題時聯(lián)系服務(wù)臺的次數(shù)，從而使服務(wù)臺人員集中精力，解決更緊迫的問題。

　　如系統(tǒng)管理和服務(wù)管理工具相結(jié)合，可以提供高度的性能檢測，甚至可以提示用戶，關(guān)注那些不斷出現(xiàn)并需要立即修正的問題。

　　另外，服務(wù)臺還可以集成第三方網(wǎng)站，提供額外的、與用戶無縫連接的服務(wù)層次，如某種服務(wù)可以允許用戶訂制和下載、升級更新軟件。

從其他ITIL組織尋求支持

　　在建立基于ITIL指南的服務(wù)臺時，企業(yè)可以去尋找一些有經(jīng)驗的IT專業(yè)人士，看看他們是如何工作的，深入了解他們的業(yè)務(wù)情況，學習并采納合適的工作流程。