伴隨著IT技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)越來越依賴于IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，普通用戶對IT服務(wù)的要求，及體驗(yàn)好感度也達(dá)到了新高，故企業(yè)管理者對于IT 部門的支持服務(wù)也就提出了更高的要求，大部分IT管理日程中，管理者都會(huì)遇到這些用戶的這些疑惑

1.有IT問題不知道找誰？ 

2.問題提出，有時(shí)候石沉大海，沒有后續(xù)？感覺不太靠譜…

3.好不容易找到那個(gè)誰？他說他在開會(huì)，讓我找xxxx？我的問題還能解決么

在此背景下大多數(shù)企業(yè)的信息管理者都有一個(gè)愿景：是否能有一個(gè)智能IT服務(wù)管理平臺，，來優(yōu)先接觸用戶，處理日常咨詢，按規(guī)則提交服務(wù)請求，來解決日益增多的IT問題與有限的IT支持人員之間的矛盾。一旦用戶提交服務(wù)請求，或者有突發(fā)事件出現(xiàn)，智能IT服務(wù)臺可以自動(dòng)發(fā)送個(gè)性化響應(yīng)，以確認(rèn)請求和事件信息得以收到，并且可指引用戶推薦響應(yīng)的解決方案。

如何搭建智能服務(wù)臺，這里不得不提到到AI智能的概念；AI是一種具備學(xué)習(xí)能力的科技，提供的是未被其創(chuàng)建者編程或預(yù)測的響應(yīng)。其到底會(huì)給企業(yè)的IT服務(wù)管理帶來哪些改善及益處呢，ServiceHot在此需求下也做了AI智能的率先嘗試：在ITSM中引入了AI聊天機(jī)器人，來構(gòu)建一個(gè)更加智能的IT服務(wù)管理工具。

ServiceHot 的AI聊天機(jī)器人以知識庫為基礎(chǔ)運(yùn)作，借助AI的自我學(xué)習(xí)，不斷完善。用戶發(fā)起訪問自助門戶時(shí)：可以由機(jī)器人推薦常見解決方案；實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)的功能，充分滿足用戶的需求，AI聊天機(jī)器人也在此作為了IT系統(tǒng)溝通工作的“綠色通道”。

除了常見熱門問題的推薦：IT用戶還可以直接與AI聊天機(jī)器人進(jìn)行溝通，AI機(jī)器人根據(jù)用戶的提問進(jìn)行相提供相應(yīng)的選項(xiàng),及答案的推送，且可以識別用戶的多種提問方式，進(jìn)行快速應(yīng)答。 

AI機(jī)器人不止可以回復(fù)問題解決方案，也提供文檔文件的下載推送，切實(shí)提供用戶使用體驗(yàn)。

通過AI機(jī)器人的介入，形成的智能服務(wù)臺：可以解決大部分常見咨詢問題，降低簡單且重復(fù)的請求產(chǎn)生，可讓我們的IT同事能在更專業(yè)的問題上更加專注的解決，降低服務(wù)處理壓力。

當(dāng)相關(guān)問題：AI機(jī)器人無法應(yīng)答或沒有響應(yīng)的解決方案答疑，我們的用戶也可以通過發(fā)起響應(yīng)工單的請求流程直達(dá)我們響應(yīng)的服務(wù)人員手中：所有流程均可自定義。把最需要的的留給用戶。

通過以上可以發(fā)現(xiàn)：ServiceHot 提供的AI智能服務(wù)臺意義在于：

1、在技術(shù)服務(wù)支持上，成為為用戶提供信息解決方案與信息流程的“第一聯(lián)系人”

2、AI智能服務(wù)臺作為“第一聯(lián)系人”，AI智能通過用戶提供的信息能過濾減輕了信息流程中心其他人員的日常事務(wù)性工作壓力

3：AI“第一聯(lián)系人”協(xié)調(diào)客戶和信息流程中心間的關(guān)系，為用戶使用IT服務(wù)提供技術(shù)支持，從而提高用戶的滿意度。

智能IT服務(wù)平臺能協(xié)調(diào)用戶與信息流程中心之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供一線支持。它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個(gè)服務(wù)管理流程密切相關(guān)。對用戶而言，智能服務(wù)臺是與信息中心的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，并且也可參照預(yù)先定義的服務(wù)范圍確保用戶的服務(wù)請求及故障申告得到快速有效的解決。

當(dāng)然AI在未來能為ITSM帶來哪些更加高效的智能體驗(yàn)，ServiceHot一直在努力嘗試。