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業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BRM)是ITIL框架的組成部分，與預(yù)測(cè)當(dāng)前和未來(lái)的客戶需求有關(guān)。
它主要定義了服務(wù)戰(zhàn)略階段除BRM之外所包含的以下主要流程：
服務(wù)組合管理IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理需求管理IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理
簡(jiǎn)言之，BRM用于優(yōu)化面向客戶的服務(wù)交付價(jià)值，以增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。
除服務(wù)戰(zhàn)略外，BRM還能以多種方式影響服務(wù)交付生命周期中的其他環(huán)節(jié)。
服務(wù)設(shè)計(jì)鑒于服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)設(shè)計(jì)（包括服務(wù)水平管理或SLM）之間存在密切關(guān)系，導(dǎo)致一些流程需要基于BRM的原則。
但是，SLM和BRM之間的界限有時(shí)界定不清。SLM旨在主動(dòng)確保始終如一的客戶服務(wù)水平，這就需要業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理不斷地參與到這些流程之中。
此外，可用性和容量等與SLM密切相關(guān)的其他職能部門也可從參加BRM活動(dòng)中受益。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)ITIL生命周期的服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程給業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理參與事件管理和問(wèn)題管理創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。他或她負(fù)責(zé)就事件在客戶和組織之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并收集客戶反饋。隨著事件管理知識(shí)的積累，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理將能夠發(fā)現(xiàn)事件趨勢(shì)，并與問(wèn)題管理部門的利益相關(guān)方一起制定糾正措施。
服務(wù)轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理可能是企業(yè)變更咨詢委員會(huì)(CAB)的成員，在正式變更管理流程中發(fā)揮關(guān)鍵作用。他們負(fù)責(zé)向變更經(jīng)理推薦最佳的變更管理實(shí)踐方法。
具體說(shuō)，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理將針對(duì)客戶需求以及該等事件涉及到的客戶提供重要信息，然后由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)或拒絕變更請(qǐng)求。
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 - 角色和責(zé)任
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理同時(shí)肩負(fù)業(yè)務(wù)分析師及業(yè)務(wù)拓展和解決方案架構(gòu)師的責(zé)任。
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)：
作為中立的第三方協(xié)調(diào)服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理部門和其他職能部門之間的關(guān)系；協(xié)助創(chuàng)建新服務(wù)；確保服務(wù)水平是量身定做的；與CAB等內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管管理機(jī)構(gòu)合作；協(xié)助開(kāi)發(fā)客戶反饋渠道，接受客戶的投訴和贊揚(yáng)；可接入專用財(cái)務(wù)管理、法律和服務(wù)管理系統(tǒng)；協(xié)助開(kāi)展SLM和BRM流程和程序的戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)。
這個(gè)角色的核心競(jìng)爭(zhēng)力和軟技能包括：
溝通能力強(qiáng)；擁有商業(yè)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)；擁有投資組合和服務(wù)管理技能；熟悉開(kāi)展這項(xiàng)工作所需的技術(shù)；擁有與戰(zhàn)略伙伴的合作經(jīng)驗(yàn)。
BRM子流程
BRM通過(guò)幾個(gè)子流程影響ITIL生命周期，包括：
確保客戶的需求不斷得到理解，確保服務(wù)提供商致力于滿足客戶需求，從而維護(hù)客戶關(guān)系。
記錄指定流程的預(yù)期結(jié)果，以識(shí)別服務(wù)需求。
提供客戶所需的服務(wù)水平，借此贏得新客戶。
構(gòu)建客戶調(diào)查等客戶滿意度反饋渠道，并將記錄在案的結(jié)果傳達(dá)給所有必要的利益相關(guān)方，如運(yùn)營(yíng)人員。
妥善處理投訴。
監(jiān)控事件并跟蹤事件上報(bào)流程，直到客戶問(wèn)題得到解決為止。
BRM服務(wù)戰(zhàn)略KPI
BRM與服務(wù)戰(zhàn)略流程關(guān)聯(lián)性最大，ITIL生命周期這一階段的所有主要流程都可通過(guò)BRM得到改進(jìn)。服務(wù)戰(zhàn)略階段的主要目標(biāo)是了解客戶需求并通過(guò)客戶要求的方式來(lái)滿足這些需求。服務(wù)戰(zhàn)略階段始于市場(chǎng)評(píng)估和客戶需求分析，止于管理服務(wù)組合和培養(yǎng)服務(wù)需求。
服務(wù)戰(zhàn)略流程能幫企業(yè)確定如何最好地利用時(shí)間來(lái)為客戶提供服務(wù)。與ITIL生命周期中的大多數(shù)環(huán)節(jié)一樣，服務(wù)戰(zhàn)略階段也需滿足KPI才能確保企業(yè)始終走在正軌上。這些KPI中包括與BRM相關(guān)的指標(biāo)，例如評(píng)估以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
新客戶的數(shù)量丟失的客戶數(shù)量預(yù)算超標(biāo)情況投訴數(shù)量已完成的調(diào)查數(shù)量每項(xiàng)服務(wù)的客戶滿意度成本優(yōu)化戰(zhàn)略全新戰(zhàn)略性計(jì)劃的數(shù)量
BRM和需求管理
除服務(wù)戰(zhàn)略外，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理還負(fù)責(zé)需求管理流程。需求管理旨在不間斷地生成客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的需求。當(dāng)然，該流程能否成功實(shí)施，很大程度上取決于企業(yè)能否與客戶保持牢固的關(guān)系、企業(yè)處理事件的能力、以及響應(yīng)客戶反饋的能力。
服務(wù)組合管理
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理?yè)碛薪怄i新服務(wù)的鑰匙。他或她應(yīng)始終尋找機(jī)會(huì)來(lái)幫助企業(yè)豐富服務(wù)組合。他們必須回答諸如我們尚未滿足哪些客戶需求等問(wèn)題。
財(cái)務(wù)管理
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理有權(quán)訪問(wèn)專有財(cái)務(wù)系統(tǒng)，原因如下：
發(fā)布成本和定價(jià)模型報(bào)告幫助開(kāi)發(fā)定價(jià)模式評(píng)估現(xiàn)有資產(chǎn)就新資產(chǎn)提供建議，以幫助客戶開(kāi)展工作 戰(zhàn)略管理
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理能幫企業(yè)基于客戶需求來(lái)調(diào)整IT戰(zhàn)略。他們是聯(lián)系客戶與運(yùn)營(yíng)部門之間的紐帶，全程協(xié)助滿足溝通需求。
將BRM與SLM和CRM做比較
BRM流程有時(shí)很容易與其他的ITSM流程（如SLM）相混淆。事實(shí)上，二者之間只有一條細(xì)線隔開(kāi)，但正是這條細(xì)線的存在，造成二者之間存在區(qū)別。
業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程具有戰(zhàn)略意義，能幫企業(yè)為建立穩(wěn)固的未來(lái)客戶合作關(guān)系鋪平道路。而SLM流程則是戰(zhàn)術(shù)流程，旨在提供可行的解決方案來(lái)幫助客戶應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
實(shí)際上，實(shí)現(xiàn)BRM目標(biāo)需通過(guò)SLM來(lái)監(jiān)督服務(wù)水平以保證質(zhì)量。如上文所述，SLM的崗位是可以操作的，而B(niǎo)RM則因角色和職責(zé)使然而必須獨(dú)立于運(yùn)營(yíng)部門單獨(dú)運(yùn)作。
除SLM外，CRM有時(shí)也因差異細(xì)微而無(wú)法與BRM明確區(qū)分。在IT行業(yè)，CRM運(yùn)行在服務(wù)臺(tái)分析師和客戶之間的服務(wù)臺(tái)上，用于解決服務(wù)問(wèn)題、通過(guò)客戶服務(wù)來(lái)控制事故影響及推動(dòng)增值銷售。
雖然不同的IT部門對(duì)于CRM所扮演的角色持有某些不同看法， 但總的來(lái)說(shuō)，CRM似乎是BRM賴以為客戶提供最佳體驗(yàn)的工具。
BRM：將整個(gè)ITIL生命周期串聯(lián)在一起的絲線
BRM就像一根絲線一樣，將整個(gè)ITIL生命周期中的各個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)串聯(lián)在一起。BRM源于服務(wù)戰(zhàn)略階段，歷經(jīng)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段，最終得以實(shí)現(xiàn)。BRM通過(guò)種類繁多的子流程觸及整個(gè)ITIL生命周期中的所有流程，包括：
認(rèn)真培養(yǎng)客戶合作關(guān)系；發(fā)展并贏得新客戶；確保正式接受和確認(rèn)客戶反饋。參與可能會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生影響的其他階段的工作。BRM的核心是業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理，溝通能力、組織能力和戰(zhàn)略性思維等軟技能令他們成為寶貴的公司資產(chǎn)。
由于BRM與許多ITIL生命周期階段和流程交織在一起，因此有時(shí)會(huì)被誤解或誤認(rèn)為BRM是IT部門的職能之一。但實(shí)際上，BRM是單獨(dú)運(yùn)營(yíng)的獨(dú)立體，企業(yè)可通過(guò)了解并監(jiān)控BRM的潛在影響而高效開(kāi)展工作。
