商業銀行的ITSM系統實施

商業銀行要建議ITSM系統，首先要深入了解銀行IT服務管理的現狀和需求，從業務出發，制定符合實際的流程；其次在吸取ITIL理論精髓的同時，選擇合適的工具實施。要有短期和長遠的建設目標，引入并使用一套適應銀行業務系統運行服務需要、支持銀行運行服務管理流程及管理需求的電子化服務平臺，以現代化的運行服務系統做支撐，將IT服務管理的流程進行電子化的技術實施。商業銀行ITSM的具體實施應該包括以下幾點：　

１．服務流程重定義和人員角色定義

業務部門是系統受益者，所以要切實、深入地了解業務部門的需求，再定義或優化現有流程，并對銀行IT維護人員進行角色定義。這樣可以使整個部門工作更加輕松、高效，并且還可以建立起對員工的量化考核制度，提高員工工作積極性。

２．選擇合適的工具，強化流程實施

不但要制定符合業務流程的服務流程，還需要選擇合適的ITSM工具來實現。所選擇的電子化服務平臺應提供包括問題管理、變更管理、發布管理、配置管理及知識庫管理等模塊，并且要通過服務平臺完成對銀行IT標準和管理流程全面的梳理和制定，在現有資源配置的情況下實現更加高效的日常運行機制、更加迅捷的故障定位和恢復、更加清晰的責權劃分、更加明確的績效考核評價。

３．統一IT部門與相關業務部門的服務接口

整合用戶管理接口，統一服務入口。打破原有的以技術和功能為主的條塊格局，建立更加靈活扁平的IT服務架構。各項業務的技術支持由運維中心提供服務保障，對相關業務部門支持、配合將更加集中和統一。

４．建立“運行維護與服務”的知識庫管理功能

實施ITSM，不能僅僅停留在發現問題、解決問題的層面上，而應當將IT維護人員工作中所碰到問題的解決辦法定期進行搜集、歸納和整理，錄入到知識庫中，通過知識的積累與共享，可以初步搜尋解決途徑，以最小的資源高效地解決問題，協助提高IT維護人員解決問題的整體能力。

５．規范信息技術管理部IT運維管理流程，ITSM在提高服務質量和效率的同時，還可以對運維處理情況進行靈活統計和分析，給IT維護管理和決策部門提供決策參考。例如，可以根據故障分布狀況，對業務系統如軟件運行提出建議；可以根據故障處理的效率分布，安排人員培訓計劃；可以根據故障源的定位和統計，為未來的IT建設和投資提供選項參考等。ITSM理念結合了高質量服務不可缺少的3P，即流程（Process）、人員（Person）和技術產品（Product）三大要素。流程負責監控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術產品則從根本上保證服務的質量和效率。因此，ITSM理念對銀行信息科技體系的重整有著重要的借鑒意義。

引入ITSM觀念，通過建立一系列適應業務發展需要及管理需求的運行服務管理流程，引入與之相配套的、適合銀行業務特點的、對“運行維護與服務”起到支撐作用的電子化服務平臺，培養一批既懂技術又懂業務、同時具有豐富運行經驗和業務操作技能的高素質的專業化運行服務人才，是銀行IT部門所面臨的一項迫在眉睫的重要工作。同時在ITSM的具體實施中也應該考慮符合國內商業銀行的實際情況，因地制宜的實施ITSM才能取得好的效果。